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话务员工作总结 | 话务员年度工作总结 | 话务员年终工作总结 | 话务员个人工作总结
总结是对29个时期学习、工作或任务完成情况的全面回顾与分析，旨在激励人们不断努力。为了避免千篇一律，撰写总结时可以从个人经验、成就与教训等方面入手，结合具体案例，使内容更加生动。以下是话务员工作的总结范文，供大家参考。
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们xx公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于xx通信方面的疑问、圆满解决客户在使用xx电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。
客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收xx电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，20xx年外呼人员在新业务的`推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在20xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高xx公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%
话务员是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是xx公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20xx年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。
20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将一年来我们组的工作总结汇报如下：
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度
俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、 表情、语气愉悦
话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、 要学会调解心态
会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、 外呼时间上的控制
现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、 团结就是力量
团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强??团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
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总经理语重心长地说：“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业!”，以下是银行话务员年终工作总结。
会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理，他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的'团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。
认真整改、抓好落实
1、增强服务理念，拓展新企业
随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对新疆三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。
2、适应业务发展，增加业务知识
随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。
3、制定措施，保证各项工作全面落实
我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改，抓好落实。
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
日子过的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不觉中已经慢慢习惯和喜欢上话务员这个工作了·以前的我对话务员的了解很薄弱，以为只要接听电话，声音甜美，做好上传下达的工作就ok·可是自从自己接触并入职这项工作以来，才发现所谓的话务员并不像我想象的样·
在话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话务员又有了更深一层的了解·我认为作为一名合格的.话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度·在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑融入声音”，把真诚带给客户的诺言·这样，才能更好地让自己不断进取·
作为xxx话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直到客户满意为止·总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见·不断学习提高自己的心理素质，提高并熟练掌握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对！
以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名新进人员，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进·在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员·
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
一、遵纪守例，以制度助发展
俗话说：没有规矩不成方圆·毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必须遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语·这不仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围·
二、语言规范，以真诚助服务
话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要·虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象·因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心·
三、学无止境，以知识助成长
俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理·只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战·只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有能力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的.贡献·
三、凝聚力量，以团结助奋进
团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭·团结，一切困难都可以迎刃而解·一个团队如果不团结就是一盘散沙·正如我们信息中心，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助·
总的来说，这一个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态，因为我接触出租车行业的时间不长，以前x年的社区工作让我拥有了较强的应变能力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作·这个月接听乘客来电，从开始吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动下表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度，以及优质的服务·不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业·
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自我20xx年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地熟识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了“xxxx”在基层是否得到落实。
为了能够把工作做好做精彩，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己主动摸索实践，最终慢慢地生疏了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作力气，并在在具体的工作中形成了清晰的.工作思路，确保了工作的顺当开展并精彩的完成本职工作。 自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保准时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严峻的也会准时向领导反映，避开事情再度恶化。
通过这半年的工作学习，我的工作力气得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度热忱、急躁引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会阅历。
总结今年的工作，尽管有了确定的进步和成果，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。
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下面结合我在xx公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的`服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到好。
结合我们xx公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务
我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于xx通信方面的疑问、圆满解决客户在使用xx电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收xx电话费等。
另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
外呼人员是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。后，完善客户跟进服务制度，提高xx公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是xx公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。
20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
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20xx年年初，我在xx公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对工作的情况如下总结：
一、客服人员所需的基本技能及素质要求
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为客服人员，需要必须的技能技巧
1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
2、不轻易，说到就要做到。客户服务人员不好轻易地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。
三、作为客服，需要必须的技能素质
1、良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户好且有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
20xx年上半年已经接近尾声，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到此刻能够独立果断的应对问题，这期间自我成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：
这半年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能进取走出车站，“三进一上”对总站的班次情景进行宣传营销。
在工作中，身边的同事都是我的教师，同事xx姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，xx姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，xx熟练的业务知识和幽默的阳光心态，xx的勤奋好学和开朗乐观，xx姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和提高。我深知，自我还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
一、尽管在这半年的努力中有了一些提高，可是还存在着很多的不足，以下几点有待提高
1、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。
2、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。
3、工作不够活力主动。工作中缺少活力，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，可是缺少主动承担新工作的进取性。
二、针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改善，做好以下方面
1、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自我的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找适合自我的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取能够尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
2、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。
3、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的本事。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自我的工作，为今后工作创造条件。
4、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自我的部门提好的提议，积极参加各项活动。
记得自我刚来面试的那天，xx对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到好其实很不容易。”一向认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
终，想感激客服中心每一位领导和同事，多谢你们这段时间里对自我的指导和帮忙，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
一、事故应急救援的目的
为了保证煤矿安全生产，防止突发性矿井重大事故发生，并能在事故发生灾害后，能千方百计地采取积极有效的措施，防止事故扩大并能迅速抢救人员，减少国家和人民生命财产损失。根据我矿实际情况，本着“预防为主、自救为生、统一指挥、分工负责”的原则，特制定事故应急救援预案：
二、应急救援组织机构的设置与人员配备
总指挥：瞿国宪(矿长)
副总指挥：秦本彦(总工程师)
李启荣(技术副矿长)
瞿明松(安全副矿长)
孔德府(安全副矿长)
朱尤廷(生产副矿长)
徐文平(机电副矿长)
成员：朱勋龙(地测技术员)
管彦迪(通风技术员)
秦庆耀(机电技术员)
张玄(采煤技术员)
瞿国青(安全管理人员)
吴晓(矿救护队队长)
代正猛(监测监控人员)
三、应急救援组织的具体任务
1、当发生意外险情时，矿长根据事故的性质立即向有关主管部门报告，并根据预定的救援方案．立即组织人员尽快撤出灾区人员，最大限度地缩小灾害范围，使损失降低到最小状态，减轻事故的危害。
2、严格按照矿井的避灾路线，结合实际情况进行临时急救，并严格执行“三先三后”的原列。
四、应急救援工作的标准和责任当矿井发生事故时
严格按照(矿井灾害预防和处理计划)中的有内内容进行自救、互救、救援，如确实处理不时，迅速联系就近的矿山救护队进行抢救。
1、矿长是事故处理的全权指挥者．在副总指挥的协助下，制定营救遇难人员和处理事故的具体计划和应急措施。
2、各副总指挥采取措施指挥营救人员，负责组织处理事故，及时组织救援人员，调集救援所需物资，严格控制入井人员。
3、安全管理人员根据命令负责井下巷道安全畅通及巷修工程，做好灾害防水工作随时待命改变矿井通风系统，检查主扇并组织完成必要的通风过程。
4、地测技术员备好必须要的图纸资料，根据指挥的命令，协调其他方面的工作。
5、机电技术员负责查明井下人数，并采取有效措施组织人员撤至地面，并及时同总指挥汇报现场情况；随时接受命令，完成抢救和灾害任务。
6、机电副矿长根据命令,负责主扇的工作制度，严格执行停送电制度．及时抢救和安装所需的机电设各。
7、矿救护队队长及时准备必要的抢救器材，根据命令迅速送到指定地点。
五、制定应急救援预案和现场处理方案
1、制定重大事故的处理方案和现场处理方案
(1)、制定并经上级单位审定的“矿井灾害预防和处理计划”。
(2)、指挥部应制定事故处理程序和处置方案。
(3)、若重大事故发生时，各有关部门应处于紧急状态，在指挥部统一。
指挥下，做到临危不惧，根据处理程序有条不紊的处理和控制事故，尽量将事故制定在最小范围内，最大限度地减少人员伤亡和财产损失；
2、现场应急处理
(一)、处置要点
突水事故初期且用水量不大时，应在跟班队长、班长和老工人的。组织带领下，利用现有的人力物力，迅速进行抢救工作。所采取的方法和措施，应根据水害事故的具体情况和现有条件合理选取。如果突水点周翻围岩坚硬、用水量不大，可组织力量，就地取材，加固工作面，尽快堵住出水口，以免引起工作面大面积突水，造成人员伤亡，扩大、灾情，对于受到伤害的人员，应迅速抢救搬运到安全点，立即进行急救处理。
(2)、处置的决策要点获悉发生事故后，现场应急指挥部应利用一切可能的手段连接灾情，判断灾情的发展趋势，及时具断地做出决定下达救援命令。
(3)、现场指挥
(二)、指挥原则
(1)立即撤出透水区及附近其他可能受威胁区域人员。
(2)根据现场人员所汇报的透水情况及出水量，及时调整排水能力。
(3)尽最大努力保证排水设备不被水淹没，如果涌水量超过排水能力，必须预先撤离受威胁人员。
(4)在抢救过程中必须加强一通三防的管理工作，防治诱发瓦斯事故。
(5)在透水区与恢复及抢救遇难人员，一般要由上往下探水，开凿巷道，应先探清水位，防止二次透水。
(三)、灾区人员撤离
①、撤离灾区的联络方法采用电话通知和人工通知两种联络方法。
②、指挥部应本着优先通知最先受水害威胁人员的原则立即通知井下作业人员撤离。所有受水害威胁及可能受威胁区域人员，本着就迁原则，根据自己所在的位置，按照最短线路，就近沿着通往总回风巷、上山、主斜井、副斜井、人行井等地点，迅速向上撤退。
(四)、抢险救援
当发现有被困人员时，应积极进行抢险救援。
确定抢险救援方案矿井突水后，采取打闸封水、强排水、注浆堵水等方案，一般情况下三种方式结合进行。无论采取何种抢险救灾方案，一般应突出以下儿个方面：
①、突水期间加强水文地质工作，水情资料要掌握清楚，对水情的发展变化趋势做出预测，有针对地采取措施，编制方案。
②、必须根据变化了的情况对方案随时进行调整，因地制宜，符合现场实际，有条件时尽量采取比较成熟的新设备和新技术。
③、抢险救援时应尽量避免后期矿井恢复留下后遗症或困难，在编制抢险救灾方案的同时，就应该提前考虑矿并恢复问题。
④、如采用综合方法抢险救灾时．各方必须互相配合，互相创造条件。
3、社会支援
（1）、本公司抢救力量不足可能会产生严重后果时，指挥部应立即向上级和友邻单位通报，必要时请求社会力量援助。
（2）、医疗救援力量不足时，应及时求救附近医院进行急救工作。
五、应急救援物资的计划储备和经费的落实
1、应急救援物资的计划储备救援物资器材由专人看管，救护队队长监督检查。设备定期保养维护，矿委每季度进行全面检查一次。
2、应急经费的落实，救护装备的配备应急救援经费必须按计划足额提取，专用储存，由矿长负责落实．检查，任何人、任何部门不能挪作他用．检查中一经发现，严肃处理责任人，保证随时的应急救援，与地区矿山救护队签定协议，熟悉联系方式，保证救护装备，救护人员按照《煤矿安全规程》规定的时间及时到达事故现场，参与抢救指挥部制定的抢险救灾方案，完成抢救任务。
六、应急救援必备的技术资料、装备和信号。
1、救援必备的技术资料
①、通风系统图要求说明通风设备位置、方向、风量等；
②、井下供电系统图说明各种设备的位置功率等；
③、采掘工作平面图标明采掘地点情况；
④、避灾路线图标明井下通风、电话的安装地点；
⑤、井下防尘洒水、排水管路系统图必须标明管路长度、管径水泵功率等；
⑥、井上、下对照图标明地面井下采动位置、各采空区采动年限等；
⑦、当班的各种记录；
2、救护装备和信号规定
①、救护装备：为保证应急救援以最迅速的速度抢救受灾人员，矿上必须常备100万元的应急费用；
②、信号规定：对各种通风工具、报警方法、联系号码和信号使用规定要置于明显位置．统一规定，使每位值班人员熟练掌握。
七、训练和演习
1、由总工程师负责对职工进行经常性的应急救援常识教育，落实岗位责任制和各项规章制度；
2、建立24小刚值班制度，并落实到人头：
3、结合煤矿安全检查自查目检，在安全检查同时检查一次救援工作情况，发现问题及时整改；
4、坚持应急救援例会制度，每月1次必须有救援负责人参加的会议，检查前段工作．针对存在问题采取积极有效措施加以改进；
八、当遇到灾害时应用的抢救措施
1、当矿井发生意外险情时，应立即向有关主管部门汇报，并迅速组织进行抢救，并制定相应的抢救方案；
2、对井下作业的灾害预防．严格按照已编制的“矿井灾害预防和处理计划”执行；
3、认真对照井上下对照图．不越层越界开采，确保村庄保安煤柱不受破坏．保障群众的安全：
4、对矿区办公场所、主扇风机房、充灯房、地面变电站、地面瓦斯监控机房等要害场所必须进行全面的检查，发现不安全隐患及时做出处理，确保万无一失；
5、每年对地两工业厂场内的建筑物、构筑物、设施设备、挡土墙、防洪排水沟渠。排水涵洞等重要地段进行全面检查，发现问题及时进行处理，防止发生意外事故；
6、当矿井发生水灾时
(一)(1)、矿井水防治措施矿井水灾是煤矿常见的一种灭害，因此，每个井下工人应了解透水前的预兆，以及发生透水时的避灾路线，大家共同做好矿井防治水工作，杜绝水灾事故发生。做好防治水工作应摸清矿井水方地质情况，在这基础上，制订出与矿井水作斗争的措施。当井下巷道或回采工作揭露含水层时，水便会突出，危害性较大。井下发生的水灾，有时是一条水源造成的`．有时是几条水源同时造成的，并且要有通道把水释放出来。因此，我们要对矿井水的来源与通道都搞清楚，作到心中有数，就可以防患于未然。只要我们搞清水灾发生的原因，有针对性地采取措施，加强管理，矿井水灾是完全可以避免的。
(2)出水的征兆煤层或岩层出水之前，一般都有一些征兆，如工作面变和潮湿，顶板滴水或淋水，岩石膨胀、底板鼓起，工作面压力增大，片帮冒顶，巷道断面缩小，支架变形等等。此外，比较明显的征兆还有：煤层里有“吱吱”的水叫声，甚至有同外滋水的现象，这是因为附近有压力大的含水层或积水区．水从煤层的裂缝向纠挤出造成的。煤层“挂汗”，就是煤层上结成小水珠．说明前面有地下水。工作面发潮，甚至有淡淡的雾气，由于水分蒸发吸热而使空气变冷，一进去就有阴凉的感觉，前面不远可能有地下水；采煤过程中突然出现了出水征兆，有透水危险，要采取果断措施，撤离人员．躲避到安全地点，并及时向矿领导汇报。
(3)矿井水防治措施坚持有疑必探，先探后掘的探放水原则，是防止井下水害事故的有效措施。在有水害威胁的地区进行采掘工作，都要支持超前钻深，千万不可粗心大意。
①、接近被淹井巷或小窑、老空区：
②、接近溶洞、含水断层、含水层(流少层、冲积层、各种承压含水层)或接近积水区；
③、采掘工作面发现出水征兆；
④、突然发现断层，对另一盘的水文地质情况又不清楚；采掘工作面接近各类防水煤柱线，为确保煤柱尺寸，要提前探明情况；
⑤、在强含水层之上，工作面进行带压开采，对强含水层水压、水量、裂隙等情况不清楚，对隔水层厚度变化情况
10、心中无数，这时也需提早对含水层进行打钻，系统地了解含水层和隔水层情况。
⑥、在带压采煤工作面工作时，应该注意：放项工作要快，探顶距越小越好，以便减小地压；工作面内不准丢煤柱，也不要残留木垛、点柱等支撑物：注意底板变化，如有异常应停止采煤和放顶；保持排水设备完好：现场所有人员必须熟悉避灾路线。
井下一旦发生突水事故，在场的工作人员应立即将灾情向矿井调度室汇报。人员必须听从班组长指挥，迅速撤退。“人往高处走，水往低处流”。突水时，人员应撤退到一个水平或地面。技术人员在制定有水害威胁地区的安全措施时，应包括人员的避灾路线。这条路线选好之后，应向这个地区的所有人员进行贯彻，在平时还要利用上下井的机会让工人多熟悉几次：在巷道交岔点应设有路牌，并设有灯光照明，上山独头巷道的路牌上应标有“此路不通”的字样。井下发生水灾之后，应该立即通知矿山救护队组织抢救。在救护队员没有到达之前，应全部启动排水设备，人员撤到地面之后，应该立刻清点人数，向领导汇报。
二、井下发生透水事故的应急预案。
(1)发生透水事故后，现场人员必须立即向调度室报告，并在班组长或者老工人的指挥下迅速抢救，就地解决，加固工作地点的支护，堵柱出水点，以免事故扩大如情况危急，水势迅猛无法抢救，则应有组织地避开压力水头、迅速撤离事故区至地面。
(2)调度室接到透水报告后．耍立即向矿领导汇报，并通知有关救护人员进行抢救，同时根据出事地点和可能涉及的地区通知人员撤离。
(3)透水后，应尽可能将水引入水仓，启动全部排水设备，全力以赴排水，在现有排水能力不足的情况下，应增设水泵和管路。
(4)测量并掌握涌水量的变化。
(5)查清涌水地点标高，围及巷道破坏情况，并绘制简图。
(6)必须保证排水设备不被淹没。
(7)加强通风管理，排除瓦斯和其它有害气体。
(8)封闭水口，防止二次透水。
根据本年度采掘生产安排，我矿现采掘范围内无水患威胁，但我们仍坚持预防为主，防治结合的方针做到有得放矢，防患于未然。
2、每年必须组织编制《矿井灾害预防和处理计划》以下称《计划》)。《计划》对灾害的处理．要明确提出矿井发生灾害事故时，组织灾区人员自救和安全撤离灭区的措施，其中包括根据灾害性质和发生地点、预先规定的井下人员避灾路线灭路线上，各主要巷道拐弯、交叉等地方，都要有明显的路牌．标明安全出口的方向，距安全出口的距离，并设有灯光和照明；独头巷道的路牌，应标有此路不通的字样。为使每个职工都熟悉井下避灾路线，掌握自救方法，除要组织职工认真学习外，平时还要利用上下井的机会．让工人多熟避灾路线。
3、井下透水时．往往水势猛烈。冲力很大，耍注意避开压力水头。处在上山的工作人员，应就近在上山的联络平巷或躲避硐内暂避。一时躲避不开，要站稳脚跟，攀定可靠的支持物，防止被水冲倒，切不可顺流奔跑。待波峰过后，泄上山或旁侧巷道，进入安全出口，必须朝着有风流通过的上山巷道方向撤退。这些上山必须与地面相通。万一出路被水隔断，就要迅速找该地区位最高。离井筒或大巷最近的地方暂时躲避。同时要定时敲击钢管，发出呼救信号。处在独头上山的人员，尤其要沉着、冷静，避免过多的体力消耗和氧气消耗。
九、应急救援预案的审批与贯彻
本应急救援预案由总工程师组织编制，由生产技术组负责组织人员认真学习贯彻落实，不断完善。保证各项工作落实到实处。
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
根据国家关于应急管理的法律法规及上级煤矿安全管理部门的相关要求，结合我公司的实际及20xx年度矿井安全生产事故应急预案演练计划的安排，我公司于20xx年3月25日进行了矿井综合应急预案演练。矿井应急预案演练在肥城矿业集团救护队和宁阳县煤炭工业管理局的大力协助和正确指导下，取得了预期的演练效果。现将我公司20xx年度矿井应急预案演练工作总结如下：
一、矿井综合应急预案演练情况
1、此次矿井综合应急预案演练，假定为遭遇灾害性天气地面强降雨，矿井安全受到威胁。
2、为确保矿井应急演练活动取得圆满的效果，根据宁阳县煤炭工业管理局的要求公司于20xx年3月10日编制了矿井应急演练方案并通过公司领导的评审。
3、公司成立了由矿长xx为组长，总工程师吴志凌、生产矿长葛慎兵、安全矿长吕昌新、机电矿长孔凡明为副组长，各单位主要负责人为成员的矿井应急预案演练工作领导小组。公司下发了组织开展学习《矿井应急预案演练方案》的通知，根据通知要求各单位分别组织了考试，考试不合格人员严禁参与矿井应急预案演练活动。
矿井应急预案工作领导小组于3月23日召开了专门会议进行应急预案桌面演练，为矿井应急预案演练工作按预定的计划进行及正常开展奠定了坚实地基础。
4、3月25日09时00分，肥城矿业集团救护队如约到矿；3月25日09时10分，宁阳县煤炭局领导杨书记等一行7人如约到达公司调度室参加观摩山东亨达煤业有限公司组织的矿井应急预案演练活动。
5、矿长xx根据应急预案演练方案规定的时间及相关要求，于11时00分准时下达了矿井综合应急预案演练开始的命令，矿井应急预案演练活动拉开了帷幕。
撤人通知情况：
11：00分调度员xx指令3517采煤工作面宁廷矿带领本采面所有人员，按避水灾路线迅速升井，在井口候车室集合清点人数。
11：00分调度员xx指令五采区轨道下山掘进工作面李玉华带领本掘进工作面所有人员，按避水灾路线迅速升井，在井口候车室集合清点人数。
11：00分调度员xx指令炸药库管理员申建民，按避水灾路线迅速升井，在井口候车室集合清点人数。
11：01分调度员xx指令机运队长王兴亮带领机运所有人员，按避水灾路线迅速升井，在井口候车室集合清点人数。
11：01分调度员xx指令325采煤工作面任宪忠带领本采面所有人员，按避水灾路线迅速升井，在井口候车室集合清点人数。
11：02分调度员xx指令三级猴车司机xxx，在-270m水平以下所有人员撤离至-200m水平后，汇报调度室并按避水灾路线迅速升井。
11：02分调度员xx指令二级猴车司机xxx，在-100m以下所有人员撤离至-37m后，汇报调度室并按避水灾路线迅速升井。
11：02分调度员xx指令-37m生产绞车房所有人员，按避水灾路线迅速升井。
11：02分调度员xx指令-37m主斜井拔钩人员迅速升井。
11：02分调度员xx指令-37m中央泵房司机王合营原地待命，待接到调度室通知后方可升井。
11：00分调度员xx指令xxx组织生产支部抢险人员立即到球场集合。
11：00分调度员xx指令xxx组织行政支部抢险人员立即到球场集合。
11：00分调度员xx指令xxx组织采二支部抢险人员立即到球场集合。
11：00分调度员xx指令xx组织采一支部抢险人员立即到球场集合。
11：00分调度员xx指令xx组织机运支部抢险人员立即到球场集合。
11：01分调度员xx指令矿灯房xx核对领矿灯人数。
11：01分调度员xx指令xx安排救护车到井口待命。
11：00分调度员xx指令医院xxx带领医护人员、急救药品到井口待命。
11：02分调度员xx指令井口xx没有入井证，任何人员不允许下井。
11：03分接到指令的xx到调度室。
11：03分接到指令的xx等先后到调度室。
11：03分xx宣布正式成立应急救援指挥部，根据预案下达停产撤人和应急救援现场演练程序指令。
总指挥下达指令：
1、指令总工程师和技术部长根据灾情做出判定，并提供井下相关资料，以便根据提供的资料制定出切实可行的安全措施。
2、指令生产、安全矿长根据现场反馈的实际情况，预测动态发展，做出下一步合理的救援方案。
3、指令调度室电话通知肥矿救护队帮助指导救灾工作。
4、指令安全部监督井口搜身工岗位责任，凡无入井许可证的人员，一律不得入井。
5、指令调度室电话通知各抢险队队长组织好抢险队伍，到篮球场待命；
6、指令调度室核对早班下井人员签名表并上报指挥部，并派专人观察人员监控系统，掌握各个地点显示的升井人数，做好记录，每隔10分钟向指挥部汇报一次。
7、指令通防部根据事态的发展合理调节风量，并制定出应急通风救灾实施措施。
8、指令矿灯房，核对当班矿灯发放记录，向指挥部汇报。
9、指令办公室派医务人员和救护车备齐应急所需救护药品，在井口待命实施救护。
10、指令材料部，备好救灾抢险一切所需物资。
11、指令机运工区迅速组织人员，负责把所需救灾物资送达井口。
12、指令保卫部做好地面、生产厂区秩序维护及保卫工作，禁止非工作人员进入，停放的车辆必须给运送救灾物资车辆让路，井口50米范围内杜绝非工作人员进入。
程序应急响应情况：
11：04分井口搜身工陈泽奎汇报当班下井人数为128人。其中，采一36人；采二32人；机运44人；职能部室16人。
11：04分生产抢险队xxx汇报已集合29人，在球场待命。
11：04分采一抢险队xx汇报已集合27人，在球场待命。
11：05分采二抢险队xxx汇报已集合20人，在球场待命。
11：05分行政抢险队xxx汇报已集合28人，在球场待命。
11：04分机运抢险队xx汇报已集合60人，在球场待命。
11：06分充电室xx汇报矿灯发放统计情况，共计128人。其中，采一36人；采二32人；机运44人；职能部室16人。
11：06分保卫部李松德汇报矿区已做好警戒，障碍车辆已清除，现道路畅通。
11：07分技术、机电、通防等部室将各种图纸资料送达调度室。
11：06分办公室xx汇报救护车、医疗设备和医务人员已到位，在井口待命。
11：15材料部xx汇报应急救援物资已送达指定地点，等候安排。
人员撤离情况：
11：15调度员xx指令采一xx到井口清点采一工区上井人数。
11：15调度员xx指令采二xxx到井口清点采二工区上井人数。
11：16调度员xx指令机运xx到井口清点机运工区上井人数。
11：16调度员xx指令部室xxx到井口清点职能部室上井人数。
11：25分机运队长王兴亮汇报-270m水平以下人员已全部撤离至-200m水平。
11：38分机运队长王兴亮汇报，-100m以下人员已全部撤离至-37m。
11：43分矿带班领导杨继增在-37m车场汇报，除中央泵房司机王合营外，所有井下人员已全部升井，请及时清点人数。
11：48分矿带班领导杨继增在井口汇报，和泵房司机王合营已安全升井，共2人。
11：50分xxx汇报职能部室人员清点完毕已全部升井，共16人。
11：50分采煤一区xx汇报本工区人员清点完毕已全部升井，共36人。
11：51分采煤二区xxx汇报本工区人员清点完毕已全部升井，共32人。
11：52分机运工区xx汇报本工区人员清点完毕已全部升井，共44人。
11:53分调度员xx向总指挥xx汇报，早班共入井128人，现已全部升井。
11：55分总指挥xx宣布演习结束。
二、演习总体评价
1、公司应急管理工作领导小组成员根据通知要求于3分钟之内全部达到调度室报道。矿长xx于11时03分宣布矿井应急演练指挥部成立，矿长xx任总指挥、总工程师吴志凌、生产矿长葛慎兵、安全矿长吕昌新、机电矿长孔凡明任副总指挥，负责组织、协调、指挥此次矿井应急预案的演练工作。
2、公司各单位应急救援抢险小队于接通知后的5分钟内达到指定地点集合。共集合小队5个，队员164人。
3、井下自最远作业地点五采区3517采煤工作面撤离情况为：作业人员于11时00分接待撤离命令，11时43分最后1人撤离至地面，共计用时43分钟。
4、根据矿井应急预案演练活动的进展情况，11：55矿长xx宣布矿井综合应急预案演练结束。
5、矿井综合应急演练在宁阳县煤炭工业管理局领导杨书记的指导和肥城矿业集团救护队的大力配合下，通过公司全体员工的.共同努力，保障了应急预案演练各项活动按部就班地顺利进展，取得了预期的效果。
6、此次矿井综合应急预案演练工作由于领导充分重视、计划措施完善、组织保障有力，达到了预期的目的。
本次应急预案演练历时55分钟，直接参与演练部门17个，参与人员292人。在演练中，公司各部门均能够对事故的发生做出准确快速的反应，各司其职，各负其责，行动迅速，协调一致，各项应急措施落实到位，人员救护及时有效，取得了较好的预期效果，达到了演练目的。在演练过程中，参加演练的调度人员沉着冷静，能迅速将异常情况及演练进展情况汇报矿相关领导，并及时通知各工作面停产撤人，各工作地点人员听到撤退命令后服从指挥，在本区队负责人带领下迅速撤离。
三、存在的问题及整改措施
此次矿井综合应急预案演练活动虽然达到了预期的目的，但也存在一些问题：
①个别现场指挥人员不能及时向救灾指挥部汇报现场情况，影响了救灾指挥部的总体指挥进度；
②组织协调方面还需加强，抢险队员到齐后应及时统计汇报人数并汇报指挥部。
公司各部门应根据灾害性天气停产撤人应急演练预案，制定各部门详实的实施细则，使部门人员充分掌握，提高对演练的重视程度，并且平时多进行各项技能操练，做到“心中有数，遇事不惊”。
四、演习体会
本次灾害性天气停产撤人是对我矿各部门在面对灾害性天气事件时的快速反应和应急处理能力的检测，也是一个学习和锻炼提高的过程。通过本次演练，对提高我矿全员安全意识，完善应急措施，在事故发生后密切合作和统一协调能力方面都有很大的帮助。安全责任重于泰山，在今后的工作中，我们将建立安全生产的长效机制，确保矿山安全生产。
五、下步应急管理工作的重点：
1、通过矿井综合应急预案演练充分说明，部分员工对应急工作的重视程度不够。因此，需要不断地进行培训教育，逐步提高公司全体员工的应急意识，确保矿井应急管理工作全面健康发展。
2、公司应急管理工作领导小组应定期组织召开专门的工作会议，研究部署下一步的应急管理工作及应急预案的修的工作。以确保矿井应急管理和矿井应急预案适应和满足矿井安全生产的实际需要。
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
一、目的
为确保在煤矿井下发生火灾事故后能够有效地防止事故扩大，迅速抢救受灾人员，最大限度地减少伤害和损失，特制定本应急预案。
二、范围
本应急预案适用于本矿井下 发生火灾事故时的应急处理。
三、职责
四、发生火灾事故的应急预案
（一）发生火灾事故的汇报和救灾组织计划
1、发生火灾事故后，事故地点及附近的人员在安全地点利用电话迅速将发生事故的地点、灾害性质、原因和火灾程度向矿值班室汇报，井下其它地点人员发现烟雾等异常情况后，也应及时汇报。
2、值班员接到井下灾情汇报后，立即通知矿值班领导，并做好记录，值班领导接到通知后，立即到值班室并根据事故性质和受灾范围，决定是否通知救护大队，用电话通知灾区和受威胁区域人员，上述地区人员按《XX煤矿灾害预防与处理计划》中的撤退方式及避灾路线进行撤退。
3、值班领导按《XX煤矿灾害预防与处理计划》制定的通知程序，通知矿长、总工、各副矿长及有关科室负责人，同时上报县安全生产监督管理局。
4、县（市）政府及有关部门成立救灾指挥部，筹建处主任和总工程师配合矿山救护队队长，制定营救遇难人员和处理事故的.作战计划。
5、救灾指挥部应迅速查明并组织通知撤退灾区和受威胁区域的人员，积极组织矿山救护队抢救遇难人员，同时探明火区地点、范围和发火原因，并采取措施，防止火焰向有人员的巷道蔓延。
6、切断火区电源。
7、根据已探明的火区地点和范围，制定出具体的灭火方案。
（二）发生火灾事故的自救计划
执行《XX煤矿灾害预防与处理计划》中瓦斯、煤尘爆炸自救的有关规定。
五、应急预案的学习、演习
1、井下各工队负责组织本队职工学习应急预案，工作地点发生变化后或有新工人入矿时，都必须进行学习，考试合格后，方可上岗。
2、如条件允许，矿井按应急预案每年组织一次模拟演习，针对演习发现的问题，及时修改补充应急预案，并保存记录。
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的.工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
以前我一直认为是金子哪里都会放光，如果我是朽木在哪里也不会被雕成佳作。现在看来我认为不尽如此，即使是金子也需要抛光才能发亮，即使是朽木经过磨练也能质变成精华。我现在已经找到了充分的理由加入移动这个大家...
先正其身，方能养性，进而才能每天“快乐工作，健康生活”。这是我对“正德厚生，臻于至善”最实际的理解。通过这几天的培训，我的心态得到了很好的平定，老师们讲的我很喜欢，态度决定你的成败和高度，把工作当成一种享受。先好好做人，才能好好的做事。
人生并不是一成不变的，职业规划亦是如此。我觉得对职业的规划应该是有多种方式的，不管往哪一条路走，主线是不能变的，最后通往目的.地的名字叫做成功。犹如你上了一辆公交车，其间要经过很多的车站，各式各样的站台，沿途的风景很美，美得让人心醉，情不自禁地想下车看看，你得拼命地忍住，因为这儿不是你要去的对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。
第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。
第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到了很大改善。
二、心系大客户赢得客户信赖
我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5.7%，收入占总收入的29.68%。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。
首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。
第二，建立大客户档案。详实、准确的客户资料是服务的基础。我们把核实客户资料做为首要工作来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经结束，大客户资料的准确率达到98%。为了区分大客户和普通客户，我们在服务网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展服务。
第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯服务，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延伸和发展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客户13904689655一连5日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同的吉祥号码和一部cdma手机。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这位大客户。
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
安全对于每个人来说都不会陌生，而对一个化工企业来说，它包含的意义尤为深刻。我们天天都在生产一线，时时处处谈到的都是安全，它带给了我们企业发展的美好前景，同时又凝聚了太多人的牵挂和责任，每一个企业的建设者都能感受到这份责任的重大。通过认真的学习，现体会如下：
几起事故原因及暴露出的问题：
1、作业人员严重违章，是导致事故发生的主要原因。未征得工作负责人同意，擅自更改作业点。作业人员工作时，并未得到工作负责人开始工作的指令，现场操作人员未严格执行该操作步骤。
2、危险点分析与控制流于形式，项目部现场查勘不到位，漏列重大危险点。作业人员现场操作不按要求执行，危险点控制措施形同虚设。
3、安全用具、防护用品的配置工作未完全落实到位，现场工作人员(特别是现场临工)未配备充分适宜的安全带、安全绳等防护用具。
4、在该工程中安全管理制度和安全措施未落实，工作人员安全生产意识和自我保护意识差，安全学习流于形式。
结合本岗位安全工作的认识：
通过本次安全学习，我深刻吸取了事故教训。对照我们修试岗位安全工作行为准则，结合本所实际，提出了具体的防范措施，防止事故的'发生。在今后的工作中，我们因该加强安全技术培训和新设备新工艺和事故通报的学习，提高我们的安全思想素质。提高检修质量，减少事故诱因。在台架工作中注意安全带的正确使用，工作现场两穿一戴，每次作业前要认真分析危险点，不能流于形势，工作中有疑问时要及时提出，严格执行工作前的三检查、四确认，对配变进行现场小修时，一定要增加监护力度，在每次工作前应认真对工器具进行检查检测，要充分认识安全工器具的重要性，不合格的工器具要严禁使用;不管任何工作，都应该取得主管部门的同意，禁止盲目作业，坚持工作有计划和工作中使用两卡;随时监督提醒身边的同志施工安全。
我们要吸取安全事故的教训，对安全生产中可能出现的安全隐患认真的重视起来，杜绝安全事故的发生，确保自身安全的同时也要确保身边同事、公司财产的安全，每次安全事故的发生都是痛心的教训，我们要重视!重视!再重视!
总之，通过两天的安全学习，使我更加认识到了安全工作的重要性，在今后的工作中，我们应该提高自己的工作能力，有针对性地进行反事故演习， 深入开展作业危险点分析工作，严格落实控制措施。加强培训，增强培训的针对性实用性，多开展配变检修新项目的实际演练，促进我们熟悉设备、熟悉系统、熟悉规程、熟悉操作，提高技能水平。明白在日常工作中要注意哪些安全问题，增强自己的防范意识，提高预防事故的能力，时刻注重安全生产的重要性。时刻牢记：安全生产，警钟长鸣!
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
近几日，我组织全体员工利用晨会和晚上对中国银监会发布的《流动资金贷款管理暂行办法》、《个人贷款管理暂行办法》、《固定资产贷款管理暂行办法》和《项目资金业务指引》进行了系统的学习，通过自学和集体学习，我对新规有了进一步理解和掌握，新规是我国银行业综合监管的一部分，它是通过立法的形式对信贷工作予以明确和指导，是我们今后工作的做法和指引。通过学习我的感触很深，下面我谈一下自己学习的几点心得体会：
一、融会贯通“三法一指引”内容，深该理解其真实内涵
新规是依据银监部门监督管理办法和商业银行法，总结以往信贷管理经验，得出的结晶，是对银行业监管的重要依据，更是我们信用社今后工作应该做到的，作为信用社的带班人，首先应该带头学习和掌握金融政策和法规，融会其精神实质，以便更好地把握方法和规范本社的信贷工作。现在各项业务已进入首季开门红冲刺阶段，为了实现学习和业务双头并进，我组织全体干部职工利用晨会和晚上强化对新法的贯彻和学习，通过学习要达到全员对信贷业务知识的全面掌握，在思想和行动上有一个新的提高。为了取得学习效果，我社每次学习后均对学员有小测试，以便加深理解和运用，于20xx年3月20日晚上组织全员进行了考试，均取得了较好成绩。
二、“三法一指引”是我们开展工作的法定规程，必须贯通于工作始终
通过近三年来的案件专项治理，可以看出过去我们信用社存在的许多问题，除了有人的因素外，也有制度不健全的原因。省联社出台六个信贷基本制度以来，规避了许多风险，减少了信贷资金的损失，同时也保护了我们的自己，通过学习银监局出台的.新规，新规通过立法形式详细确定了各项业务的具体操作办法和检查监的目标，使得我们的工作方向更加明确。在今后的工作中，我要加强员工的法律法规教育，做到人人懂法，人人学法，人人用法，人人守法，全面促进我社信贷工作的规范化进程。
三、巧借“三法一指引”学法东风，在全社掀起合规意识教育
在以往的学习教育中顾此失彼，捡了西瓜丢了芝麻，今次全员学习风气高涨，我要抓住这一契机，组织全员全面开展一次法律法规教育，目的不仅是抓信贷规范，而是通过学习，使得信用社各项工作全面值于规范化，多年工作经验告诉自己树立员工的合规化教育非常重要，稍有不慎，势必给集体和个人造成损失，以往信用社出现的个案，有很多员工是因为不懂法而犯错，所以前车之撤后车之鉴，在学习中要从思想上引起广大员工的重视，要组织员工学习案例，加深记忆，展开讨论，谈今后做法，并写出学习心得。
学法教育是一项长效机制，只有一如继往地坚持下去，才能收到一定的效果，不会因一节漂亮的课，就能改变我们的职工长期养成的不良习惯，我作为一个单位的负责人，将严格要求自己学法用法，自己首先不违规，身教重于言行，并将普法教育当作一项重要工作，放在议事日程，力争在规范的前提条件下，全面完成上级下达的各项指标任务。
通过学习《中国农业银行员工行为守则》，使我进一步认识和了解《守则》，更加自觉地遵守《守则》，培养良好的企业文化，弘扬良好的职业操守，做好各项工作，更好地推动全行的改革和发展。
通过学习使我深刻地领会到《守则》的核心和灵魂就是爱岗敬业，诚实守信，勤勉尽职，依法合规。爱岗敬业就是意味着奉献，责任以及对岗位工作的不懈追求，是员工对农行忠诚，专一最好体现。“以行为家，我爱我家”，就是将农行的工作当作自已家里的事来办，爱护农行声誉，自觉维护的形象和利益，始终保持奋发向上的精神状态，忠于职守，争先创优。诚实守信就是对组织要忠诚，对内部要诚实，对客户要讲诚信。勤勉尽职就是勤奋努力，精益求精，尽职尽责。依法合规就是遵守法律，行政法规，部门规章及其他规范性文件，经营规则，自律性组织的行业准则，行为守则和职业操守。
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20xx年下半年已经过去，在这半年的时间中我通过努力的工作，也有了一些收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对半年的工作进行简要的总结。
我是去年9月份到公司工作的，仅凭对销售工作的热情，而缺乏对汽车行业销售经验和产品知识。为了迅速融入到这个行业中来，到公司之后，一边学习产品知识，一边摸索市场，遇到销售和产品方面的难点和问题，我经常请教各品系经理和领导和其他有经验的同事，一起寻求解决问题的方发和对一些比较难缠的客户进行应对方针，取得了明显的效果。
一、通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验
现在对我们现在处的市场有了一个大概的认识和了解。
现在我逐渐可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，良好的与客户沟通，因此逐渐取得了客户的信任。所以经过大半年的努力，也成功谈成了一些用户购买我们的产品，在不断的学习产品知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高，针对市场的一些变化和同行业之间的竞争，现在可以拿出一个比较完整的流程应付一些突发事件。对于一整套流程可以完全的操作下来。
还有我的20xx年下半年工作重点是二线兼销售，二线的工作环节是十分关键重要的，在我们销售的每台车都要经过二线的手。二线这个岗位是销售一线和用户之间的桥梁，一是，把一线的工作进行补充和完善，二是给用户进行指导和维系。在20xx年下半年里我在二线的岗位上工作了半年，对我的全年工作满意度基本上是良好，我服务的用户，全年计算来可以说至少有一百多个!这么多用户是我感觉有些自豪感!8月底去总部进行模压训练，做一名合格的销售人员，10月份在我们的二级公司进行据点销售和市场考察，在中兴我也学到了很多的竞品的业务知识，这对我们产品销售十分有利。
二、对20xx年下半年工作中存在的问题进行改进的'措施
对于车价差万元的情况我们在第三季度会议已经做了相应的调整，现在的产品价格，用户大部分都可以接受。
还有一些提前上牌车型有误的，我们已经做好准备，赶在今年旺季把车消化一部分，看看市场，到底是什么情况，做一个准确的判断!减轻公司和部门的资金压力，让我们轻松上阵，挑战下一个工作任务!
三、20xx年下半年个人工作目标和计划
我在20xx年下半年中坚持销售人员的三项基本原则，最守纪律，执行命令，完成任务，做好此岗位的工作。再希望公司多给我一些学习和受训的机会是自己的知识更加丰富和充实! 我希望再20xx年下半年里我能从二线的岗位进到一线的销售岗位，成为一个完整的销售人员，我在20xx年下半年的全年中我已经熟练的掌握了一整套操作流程。再加上我从事销售工作半年多的经验，应对和处理一些突发事情有自己的一些办法，我相信自己能做好一名合格的销售人员。如果我能进入到一线销售的岗位上，我会努力使自己的销量和利润化。
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20xx年上半年，事业部在公司领导的关心和支持下，紧紧围绕全年目标任务，认真落实公司年度工作会议精神，同心同德，团结奋斗，圆满完成了公司年初制定的各项工作目标。现将20xx年上半年主要工作总结如下：
一、上半年工作任务目标完成情况
一是经济指标完成情况：上半年中原事业部要完成签订合同额约6亿元，完成万的上缴款指标。
二是具体工作完成情况。
1、妥善处理原分公司和事业部的关系，在没有办公设施等困难条件下，利用原郑州公司人员、场所迅速开展工作。实现了新老机构的顺利交替。
2、逐个排查区域内各个项目的生产经营情况，重点关注平时大家反映强烈的联合项目的农民工工资、财务统一、生产安全、文明施工、债权债务工作。积极主动的解决问题；使年终没有出现重大讨薪和上访、诉讼等事件。
二、主要做法
(一)抓队伍，提高员工整体素质
一是注重培训，提高能力。组织事业部员工培训，完成各岗位系统培训，搞好了公司规章制度的培训。员工明确工作职责、标准、流程，基本掌握各岗所需基本知识和专业技能，提高了员工的实际操作能力，完善、普及各个管理流程，增强了管理团队的凝聚力和综合能力。二是抓员工素质。加强对我部门员工队伍的管理和督促，科学调整队员的年龄结构，确保队伍的稳定性，用老队员的经验带动年轻员工，用年轻员工的冲劲促进老员工，形成互相促进之势；在岗位纪律、队员思想上下功夫，努力提高这支队伍的整体水平，使其真正发挥项目形象窗口的作用；调整内部班子结构，充分发掘优秀人才，充实到关键岗位，以此搞活队伍内部的竞争氛围。
(二)定制度，抓好项目管理工作
为落实公司直营和联营项目的相关管理规定，事业部针对项目管理中出现的新问题在公司相关规定、办法的基础上制定了《中原事业部联营项目派驻人员管理办法》、《中原事业部采购分包管理补充规定》、《中原事业部日常财务业务管理暂行规定》等相关规定、办法。事业部以洛阳燃气、三门峡联通项目为重点，抓好联营项目的管理工作。做到9.14以前的'工程项目，管理上有人抓，建立项目管理台账，落实管理主体。9.14以后承接的联营项目有公司派驻负责人，安全、财务责任人。有效地解决了管理工作的难题。
(三)重成效，积极开展市场营销工作
一方面搞好原区域内投标、合同评审等工作，使几年来和我公司有良好合作关系的合作方理解我公司的新十条规定，继续寻求和各方面的合作机会，调动各种积极因素开拓市场。另一方面致力于发展自营。事业部成立至今，签订合同额约6亿元。审查和组织投标及合同评审60余次，并组建二十余个项目部。其中，三门峡粤海华府、安阳化工、焦作风神轮胎、郑州利星行、洛矿余热发电工程、郑州马头岗污水处理厂工程执行自营管理。
三、存在的问题和不足
上半年以来，事业部在过去的工作中取得了一些成绩，但与公司领导的要求相比，与兄弟部门相比，仍存在一些不足。
一是由于刚成立不久，一些管理制度和机制还不够完善；
二是创新能力不强。从意识上对总公司的参谋助手作用认识不够，对于领导未安排部署的工作缺乏主动性，预见性和前瞻性有待提高。我们决心在今后的工作中，继续戒骄戒躁，发扬团结务实、开拓进取的精神，扎实工作，努力把事业部工作不断推向新水平。
四、下半年工作打算
20xx年度下半年是事业部发展建设的关键性半年，对我部夯实基础做大做强，健康可持续发展来说至关重要。因此，20xx年下半年事业部将按照公司的总体要求，在抓好日常工作的同时，有目标、有重点地开展好以下工作：
一是紧抓生产经营这个核心，确保完成完成12个亿的合同额或产值，以及2400万的上缴款指标。
二是进一步增强工作策划意识、提高策划能力，对于关系公司发展和稳定的重要问题积极思考、大胆进言、主动出谋划策，抓好督查督办工作，抓好落实，发挥好参谋助手作用。
三是积极探索新的管控模式，新的管理特点和管理手段的变更。调动事业部各方面主动性，强化内部管理，继续完善各项管理制度。
一分耕耘一分收获，事业部在过去的半年里坚持恪尽职守，保质保量地完成了本职工作。而我们全体工作人员默默奉献，赢得了口碑，也实现了自身价值。事业部一定会以更高的目标鞭策自己，进一步完善管理，提高生产经营效益，切实做好20xx下半年工作，实现更辉煌的腾飞。
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20xx年上半年已经过去，这半年中，我们经历过销售的淡季，也经历过销售旺季，我们的心情也会有时高涨，有时低落，但是我们都努力调整心态，积极工作，不让心情影响到我们的日常工作。
20xx年，是服务质量提升的一年，酒店以及各部门积极组织各种培训，我们重新学习了本部门的各种规章制度，本各位的职责，工作服务流程等等，以及酒店领导为我们讲解的职业生涯的角色定位，酒店的服务意识，员工的高效执行力等等，还聘请教授为我们讲解酒店的全员营销。通过培训，我们认识到我们工作中的优缺点，把优点做成我们酒店的特色服务，把缺点改正，使我们的服务走向正规，进而得到进一步的提高，真正的做好我们四星级酒店的优质服务。
前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，而宾客致电酒店时听到的第一句问候是从我们总机这里传来的，因此，作为总机的一名工作人员，我们应该摆正我们的位置与心态。我们不是酒店的闲散人员，我们来这里就是为酒店、为宾客服务的，我们虽然见不到宾客，但是我们的声音，我们的态度却能给宾客留下深刻的印象。宾客致电我们酒店，首先接待他们的就是我们这些只闻其声，不见其人的`总机话务员，我们也是酒店的形象大使。因此，我们话务员平时工作中就应该按照我们本岗位的规程，严格要求自己，热情礼貌，迅速准确的接听、转接每一个电话，并对客人询问的问题，作出准确简明的回答，使客人完全满意使我们永远的追求。
服务是酒店这个服务行业的根本，我们上半年还有很多做的不到位的地方，在以后的工作中，我们努力改正我们在服务过程中的不足，为每一位致电总机的宾客、领导、同事做好服务，是我们以后工作的重点，努力做好优质服务，真正的让人有一种宾至如归的感觉。
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
1.“公司”实行每日八小时〔8〕小时，每周40小时工作制。一个工作周为五〔5〕个工作日。每天具体工作时间为8:30至17:00，包括一〔1〕小时午膳时间，但不包括上下班路途时间。
2. “公司”下列“员工”实行不定时工作制：
高级管理人员、外勤人员、销售人员、部分值班人员。
司机、保安及其他无法按标准工作时间计算工时的“员工”。
3. 轮班工作制
根据经营要求，“公司”对于部分“员工”可实行轮班制之工作及休息办法，轮班制之工作时间每班八〔8〕小时；每星期之工作时数仍为四十〔40〕小时。“公司”因业务需要，可将“员工”日班工作时间调至夜班。
4. a) “公司”因业务经营需要，经与“员工”及工会〔如适用〕协商后，有权决定延长工作时间。延长工作时间一般每天不超过一〔1〕小时，特殊原因一天不超过三〔3〕小时。
b) 有下列情形之一的，“员工”得服从“公司”延长工作时间之安排，并不受时间限制：
i. 发生自然灾害，事故或者其他原因，威胁“员工”之生命健康及“公司”财产安全，需要紧急处理的；
ii. 设备、线路、设施发生故障，影响业务工作和公众利益，必须及时抢修的； iii. 因社会需要而接受政府指令而承担的特殊任务及法律、法规规定的'其他情形。 c) 无论于任何情况下，“公司”均不会安排怀孕七〔7〕个月以上〔含七〔7〕个月〕或正值哺乳期内之女“员工”从事夜班工作〔定义为晚上十时〔10::00P.M.〕至翌日清晨六时〔6:00P.M.〕〕。
5. “公司”因业务需要，或因设备工作系统不能间断而要求“员工”夜间或休息日值班的，由“员工”轮流值班。
6. d) “员工”之工作时间列明于“协议”之内。“员工”在规定之工作日应准时上班，尽忠职守，在工作时间内完成“公司”交付的合理任务。“员工”如迟到或旷工将由“公司”按本“手册”之规定处理。若“员工”未能准时上班或缺勤，必须于首个工作小时内向直属上司汇报原因及预计出勤之时间及日期。
e) “员工”若不能就其不能准时上班或缺勤亲自打电话向直属上司报告，则应当让其他人为其打电话。如果“员工”因为生病不能来上班，应向行政财务部门提交正式的医疗证明。
科目 时间 地点 价钱 态度 心理学
教育学
社会学
关系学
7号 8号 9号 10号 201 201 201 203 10 11 10 15 容易 较难 记忆+理解 实践
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
为了有效预防煤矿安全生产水患，实现有掘必探、先探后掘的安全技术要求，20xx年4月12日至4月20日成家庄煤矿根据工作需要派出王小明、白永兵、车聪利三同志去吕梁市煤炭职工培训中心参加市煤炭局组织的探水人员专业培训，培训时间计9天，培训期间按正常出勤考勤考核。
特此说明
山西柳林凌志成家庄煤业有限公司
二Oxx年五月一日
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
日期：20xx年01月20日
一、基本工作时间安排
根据公司的标准工作时间制度，本周的工作时间安排如下：
周一至周五：
上午工作时间：09:00 - 12:00
下午工作时间：13:30 - 18:00
中午休息时间：12:00 - 13:30
周六至周日：为公司规定的'休息日，除非有特别的工作安排或加班需求，员工将享受完整的周末休息。
二、特殊工作时间调整
节假日安排：
根据国家法定节假日安排，20xx年1月20日（周一）为正常工作日，无特殊节假日调整。
加班安排：
本周内，如有项目紧急需求或特殊工作任务，需加班的员工需提前向部门经理申请，并按照公司加班管理制度执行。加班时间将按照国家规定进行调休或支付加班费。
弹性工作时间：
对于部分岗位，公司实行弹性工作制度。员工可根据工作需要在规定的时间范围内自由安排上下班时间，但需保证每日工作时长符合公司要求，并提前与部门负责人沟通确认。
三、工作时长统计
本周员工需保证每日工作时长不少于8小时，周工作时长不少于40小时。
如有特殊情况需调整工作时间或请假，需提前按照公司流程办理相关手续。
四、注意事项
请各部门负责人合理安排工作任务，确保员工在正常工作时间内能够高效完成工作。
员工应严格遵守公司的工作时间制度，按时上下班，不得无故迟到、早退或旷工。
如有任何关于工作时间或加班的疑问，员工可随时向人力资源部或部门负责人咨询。
以上为本周工作时间情况的详细说明，请各位员工严格遵守并执行。如有特殊情况或调整，公司将及时通知。
祝各位员工工作顺利，生活愉快！
[公司名称]
[日期]
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的.那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
我作为一名客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
一、工作经历
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当,耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在20xx年作为优秀代表派往xx进行亲和力培训,在20xx年被安排去交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为XX年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
二、工作性质
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到，想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。
在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。
记得当初接线时心得体会，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
三、工作内容
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。
当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
四、工作总结
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的'案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转xx部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来，这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解，我想要做一个合格的、优秀的、有综合素质的客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
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有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在xx年里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。
在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。
我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的`形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
20xx年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。
根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。
始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。
一、克服自身条件
面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。
我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值12000元，宽带6件。
二、努力学习业务，加强自己的`业务水平
每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？
我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
三、完善服务、客户至上
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。
四、升职值班长
今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。
人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。
以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。
在新的一年，我要再接再厉，作得更好。
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，详细内容请看下文联通话务员年度个人工作总结。
有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的'，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。
作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。
实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。
有了这两次的实践作为铺垫，我相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作!
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。20xx年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
1.话务员所需的.基本技能及素质要求：
话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。
3.作为话务员，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，为了更好的促进工作，我现将这一年来我个人工作总结如下：
一、牢记规范用语
经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还要自己在实践中不断完善自我。
二、工作存在不足
积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到客户来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了客户的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答客户的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第不懂得换位思考，急客户所急。有的时候客户来反映的.问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在客户的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许客户对我们的满意度会更高一点。
威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮客户解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望客户有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。
三、工作特点
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
⌑ 煤矿话务员工作总结报告 ⌑
回想起刚开始接听客户来电，从开始吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白保险公司服务不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让客户感受到我的积极处理问题的态度，以及优质的服务。以下是我的工作总结。
一、遵纪守例，以制度助发展
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在保险公司日常工作中，首先必须遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。
二、语言规范，以真诚助服务
话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的`诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心。
俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有能力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。
三、凝聚力量，以团结助奋进
一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们保险公司，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。
总的来说，我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态，因为我接触保险行业的时间不长，以前的客服工作让我拥有了较强的应变能力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。