投诉心得体会(篇1)
任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量，商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题，改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。
一，以诚相待，但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二，客观分析，但不可轻下结论
顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三，适度灵活
在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
四，分清主次，有的放矢
在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的
前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法：
1、有效倾听，接受批评；
2、换位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不满；
4、调查分析，提出方案；
5、执行方案，再次道歉；
6、深刻检讨，总结经验；
在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，丫在顾客的角度看问题。
投诉心得体会(篇2)
通过学习中国电信阜阳分公司丁洁琳—投诉处理，从中了解和感悟到客户投诉是件很正常的事情，就像丁洁琳说的一样：问题是无法避免的，客户的投诉也是一样，客户至上。
作为一名电信客服人员，我们应该树立好正确的客户投诉价值观，这对于公司来说是一种财富，也是需要公司在日常业务的改善之处，因此我们必须站在客户的角度去思考问题、解决问题，端正好客户的投诉意见，对于客户投诉的问题升级是一种损失，因为客户投诉是希望我们对于前面的失误，要求我们改善让我们做得更加的出色，找到问题的最好解决方法，对于客户的宝贵意见，我们必须及时的收集和反馈给上级领导部门。
面对问题的处理，必须坚持诚恳的'心态处理，对于发生的客户投诉，要及时了解问题的原因及来龙去脉，同时在和客户沟通时，语气必须得诚恳、不能用具有任何攻击性的语言和客户交流；
当遇到自己不能一时处理的问题可以及时反馈给部门领导及向周围同事请教，做到尽量快速、有效的处理客户的投诉；当遇到客户情绪失控时，不管是否属于客户的错误，我们都应该保持沉默，并诚心诚意的处理客户的问题，记录好问题及其解决方法，防止问题的复发，同时争取客户对于投诉问题的处理意见，考虑客户的需求，增加客服对我们客服人员及对公司的满意度和信任度；对于我们自己在工作中的失误或者是公司的问题，我们必须当场承认错误，快速处理问题，及时找到应对方法，对于问题的处理，进行后续问题处理的
问题跟踪处理，了解客户的真实需求和进一步改善的地方，坚持“没有最好，只有更好”原则，妥善处理后续工作。
同时也学习到对于在日常工作中遇到的几类问题的处理方法：
1、质量问题，面对质量问题，首先必须的真诚的道歉，给客户及时更换好的产品，给予客户一定经济赔偿损失；
2、企业自身问题对于客户的投诉，要求我们真实的了解客户的需求及宝贵的改善意见，以及后续改进及实施；
3、客户自身问题这个得间接处理问题，不能一针见血的给客户指出其错误，并运用员工自身优势去处理问题。处理问题的态度也是至关重要的，用诚恳的态度和微笑去打动客户，这也是一种好的工作方式，俗话说“伸手不打笑脸人”就是这个理；同时作为公司的员工，我们应该得为公司追求利益和道义，遇到客户不合理的投诉，我们必须维护好公司的利益，做一名合格的中国电信员工。以上就是我学习的心得，我可能不是非常优秀，但是我会尽我最大的能力去学习，争取做一名客户满意，为公司争取利益的优秀员工。
投诉心得体会(篇3)
作为一个消费者，在接受服务的过程中难免会遇到一些问题，如服务不周到、商品质量差等。这时，我们常常会选择向相关部门投诉，希望能得到合理的解决方案。今天我想分享一下我的“投诉心得体会”。
首先，我认为投诉应该有据可依。也就是说，在进行投诉之前，我们需要详细地了解自己的权益和商品服务的相关规定，了解自己的投诉权利和途径。只有当我们掌握了这些基本知识后，我们才能够有依据的向相关部门投诉，能够让投诉更有说服力和权威性。
其次，要有耐心。投诉的过程是一个比较漫长的过程，不可能一次就能解决问题。当我们向部门投诉后，他们会有一定的时间去进行调查，这个过程往往比较耗时，因此我们需要有耐心去等待。但是，这并不意味着我们应该等待过长的时间，如果等待时间过长，我们可以适当的提醒相关部门，在适当的时间内给予答复。
除了要有耐心外，还要有谅解。部门在解决投诉问题的过程中，有时并不会采纳我们的建议和意见。这个时候，我们要有一定的理解和宽容，因为他们可能会有其他的问题需要考虑，或者存在其他困难。在这种情况下，我们需要理解并对待事情持开放的态度，一定要保持良好的沟通方式，从而让问题得以得到解决。
另外，要注意合理化的解决问题。也就是说，我们需要合理的解决问题，并不是以投诉为目的，如果问题比较小，我们可以先通过商量进行解决；如果问题比较严重，需要得到向他人提供合理的建议和方案来解决，遵循“和谐解决”的原则，不要去采取激烈和暴力的方式。
最后，我想说的是，投诉是我们消费者的一种权利，但是我们要把握好自己的投诉节奏，合理的解决问题，并在投诉过程中维护好自己的权益和尊严。只有我们保持理性、冷静和耐心的投诉方式，才会得到更好的解决方案。
投诉心得体会(篇4)
电力投诉心得体会
电力是现代工业化、城市化生活不可或缺的基础设施，是支撑国民经济发展和人民生活的重要保障。但在电力供应过程中，电力公司与消费者之间难免会出现各种各样的问题，如供电不稳、计费错误、服务不到位、安全隐患等等。当这些问题影响到我们正常生活和工作时，我们就需要通过投诉来维护我们自身的权益。
近年来，我国涌现出了众多的电力供应商和服务商，这让消费者使用电力的选择更加丰富，但同时也存在了各种各样的问题。作为一位经历过多次电力投诉，并且得到满意解决的消费者，我想分享一些心得体会，希望能对大家有所帮助。
首先，在电力投诉时，我们要注意把握投诉的时机和方式。当我们发现电力供应有问题时，应及时与电力公司联系，并咨询相关的政策和规定。如果电力公司没有及时解决问题，我们就可以考虑向主管部门或者消费者协会进行投诉。投诉时，我们应当遵守事实真相的原则，依据相关证据和材料提出问题，并详细说明背景、经过和结果。建议在投诉前先了解一下所在地的投诉方式，以避免因程序不当而延误解决时间，进一步加重损失。
其次，在电力投诉过程中，我们应保持理性、客观。很多消费者在投诉时会情绪激动，不停地抱怨或攻击工作人员，这样只会让办事人员感到不安，而得不到有效的解决。合理、客观的表达方式更有利于消费者维权。此外，我们应注意维护自身的合法权益，坚决维护自身利益和安全。在遇到问题时，不要轻信电力公司的任何说辞，一定要以自己的利益为出发点，有必要时可以寻求专业人士的意见。
最后，在电力投诉后，我们要及时跟进和反馈。若电力公司及时解决了问题，给予其肯定和感谢；如果电力公司未能有效解决问题，及时向主管部门反映，让监管部门了解消费者们的困难和诉求。通过这种方式，可以对电力公司进行有效监督，从而提高电力服务水平和质量。
总之，电力投诉是我们保障自身权益的重要途径，但需要注意时机、方式、表达，保持理性的态度，维护自身权益和安全，并及时跟进和反馈。希望以上的经验和学习对大家有所帮助，让我们更好地应对电力服务中的各种问题。
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