本文转自 转角国际 原标题：强拖乘客下飞机，美国联合航空提油救火的公关风暴
据留学群获悉，美国联合航空(UA)周一一架由芝加哥飞往肯塔基州路易维尔的国内线UA 3411航班，因为机票超卖、航空公司又有4名员工临时需要搭机，因此在“邀请”机上乘客自愿下机未果后，航空公司遂动用航警，强行把一名不愿配合的华裔医生拖下飞机，双方不仅爆发肢体冲突，该名乘客也出现受伤、情绪崩溃等现象，相关经过被同航班乘客全程录影后公布，全球舆论瞬时沸腾。尽管联航表示，“我们已经‘很礼貌’地多次请求了”，但仍引发全美旅客、网友的抵制与谴责，甚至连美国众议院都有声音要求对航空公司的“惯性超卖”发起调查。
根据一名航班乘客的目击证词，这架UA 3411在起飞之前，机组员就在登机门前通知“座位超卖”，并向当日乘客提出价值400美元的抵用券补偿，但当下并未有人自愿放弃机位。之后，机组员又继续透过飞机广播，表示“本航班已超卖了4个座位”，除非有人自愿下机，否则超载的飞机将不能起飞。
在没有乘客回应的状况下，来回喊话的联航员工，也将400美金的抵用券两度加价为800、1000美元，并尴尬表示：UA 3411航班必须空出4个座位，以提供4名联合航空员工“出差赶往路易维尔”;然而，相关“柔性劝导”并未换来空位，联合航空只好随机选号，主动挑选适合的乘客离开飞机。
该名目击者对《华盛顿报》表示，一开始机组员选上了一对20来岁的年轻情侣，尽管对方的反应很是不快、但仍唸唸有词地下了飞机;但之后，航空公司所挑的另一位华裔的中年男乘客，却拒绝配合离机，该名乘客自称是医生，“明早还有病患约诊”，其行程攸关他人生命安全因此不能推迟。
联合航空事后透过发言人表示，“我们和该名乘客好声好气地沟通了好多次”，但对方坚持不配合，于是应对的机组员只好向他说：如果你再不下机，我们只好呼叫航警强行把你带走。
机组员的态度，却被视为“恫吓”而激怒了该名乘客，双方爆发口角后，该名乘客更在机舱内咆啸，质疑联航之所以选他，“是因为我华裔的身份。”之后，航警登机，并在肢体冲突后，强行将这名华裔乘客以拖行的方式拉出飞机。
在拉扯过程中，这名华裔男性也遭遇明显外伤，而不少同航班的乘客更挺身指责联航对待旅客的态度。之后，4名联合员工亦在众人眼神中登机，就座过程中，也遭其他旅客奚落“联航人真是不要脸”。
目击者指出，正当大家重回座位时，被拉下飞机的华裔乘客又突然一身狼狈地跑回机舱，但他的精神状态极为不安，最后更是情绪崩溃，而再一次地被航警强拉下机。
两个星期之前，联合航空才以“服仪不检、有碍飞安”为由，拒绝两名穿着内搭裤的少女登机，相关消息，已引发过一波“谴责联航性别歧视”的舆论风暴。因此，周一这段即为紧绷的机舱影片，在被多名乘客公布后，也迅速点燃了美国舆论的愤怒与谴责。全美的联航电话、网站都遭到网友洗版瘫痪，一场超卖风波自此演变成不可收拾的跨国公关风暴。
透过声明，联航CEO也对整起事件表达“沮丧”，并呼吁该名华裔当事人“尽快与联合联系”，以共商和解方案。但对于动用暴力强拉乘客，以及为何在超卖的状态下，仍硬要护航公司员工强搭班机，联合航空的支吾其词，反更掀起旅客与网友的怒意。
美国《航空周刊》的管理合伙人卡普兰对《纽约时报》指出，目前的航空业界普遍都会在热门航线超卖机票，“因为没卖掉的机票就和过期的面包一样——不能再使用，也就没有了价值”，因此各大航空多会赌一把，期待那些“No Show”(订位未搭)，以期能最大程度地利用航班机位。
然而，机位超卖在近年也从权宜之计变成了操作常态，对于旅客权益的影响也更为明显。根据美国运输部的资料，在2016年联合航空就超卖了6万多张机票，其中6万2,859人愿意接受联航的和解补偿(抵用券或现金补贴)，但另外3,765人却和风暴中的这位华裔医生一样，在非自愿的状况下被“请下飞机”。
芝加哥机场表示，该名强拖乘客的航警，已明显违反行动程序，目前该员已被暂时停职等带调查。而联合航空超卖机票的累犯问题，也被美国国会盯上，民主党籍的DC众议员爱莲娜·霍姆斯·诺顿(Eleanor Holmes Norton)，就要求国会运输委员会针对UA 3411事件发起公听会，一方面检视航管与航空警察是否过度偏向航空公司而出现勤务原则的瑕疵，一方面也要对联航发起公平调查。
诺顿众议员指出，根据美国民航法规，航空公司若因超卖或机位问题无法让乘客当上原订航班，赔偿金额应是机票票面额度的4倍，在这样的状况下，联合周一的超卖处理疑似未达规定标准(应给1,250美元，但只给800)。
相关意见认为，联航的超卖事件虽非业界特例，但粗暴的处理方式或将严重影响企业形象，并在各方力争的商务旅客中，遭遇抵制重挫，长期形象的修复，也将让联航因小失大付出惨痛的公关代价。
