2016年公务员考试申论热点话题之铁路服务

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　　到饭店点菜，只要饭店有的就能上，每个人可以根据自己的喜好随意点菜，甚至还可以要求厨师少放盐或者多放辣，饭店的这种服务是个性化的。但众口难调，多个人一起用餐对同一个菜的要求可能有所不同，这个时候饭店只能根据最终的意见调口味，而没有办法完全满足每个人的需求，这种服务是大众化的。

　　铁路和饭店同为服务行业，铁路作为大众化的交通工具，面对成千上万的旅客，很难做到像饭店用餐一样那么个性化，毕竟一个饭店的客流量和乘坐火车出行人的数量相差太悬殊。但从个性化服务来讲，乘坐火车出行和点菜也有些类似，喜欢躺着的可以买卧铺，喜欢快捷的可以坐高铁，喜欢廉价的可以坐普速列车，只要车站这个“饭店”有的菜，大众可以根据自己的需要来选择，应该说这些服务也是个性化的。但众多旅客同时乘坐一趟车的时候，有人喜欢拉上窗帘休息，有人喜欢打开窗帘看风景，这就需要旅客之间来商量。有的旅客说车厢的温度应该高一点，有的旅客说车厢的温度应该低一点，这个时候就只能在条件具备的情况下照顾大多数。

　　作为大众化的交通工具，铁路一直以来尽最大的努力为大众服务，但要做到让每一名旅客都满意，这不是轻而易举就能做到的。

　　顾客到商店买衣服，身高相差几厘米往往只能买相同的型号。批量生产毕竟不同于裁缝店量体裁衣只服务一少部分人。批量做衣服尚且如此，作为发送大量旅客的铁路也需要考虑大众化。建铁路、建站舍、造火车、建设售票系统……等等这些涉及巨大财力、人力、物力和需要有配套高科技支持的铁路建设工作，比做衣服难度大的多得多。

　　到水果店里买水果，不能要求自己想买什么水果店里就得有什么，水果店即使最大限度地供给也不可能完全满足每个顾客的需求。就此而言，最大限度地方便旅客也做不到全国大大小小的村庄都建一个高铁站，要想做到满足每个人的需求并不容易。

　　随着铁路的飞速发展，近些年来，铁路线在不断地延伸，越来越多的城市和城市、乡镇与乡镇出行更加便利;高铁飞速发展，乘坐高铁出行的人们走在路上的时间大大缩短;电话订票和互联网售票的推出，让诸多旅客免受排队之苦;车站座椅的一个小小坐垫，让旅客感受的是温暖，便民餐桌的设置让旅客用餐更加方便;重点旅客绿色通道的开通，让很多出行不便的旅客出行不再难;媒体上也经常有报道铁路又开通了哪一趟旅游列车，近乎私人订制的旅行，让旅客畅游大江南北。小到准备一个个针线包，大到修建一条条铁路线，作为大众化的交通工具，铁路服务大众的产品在不断地推出，服务的质量不断地在升级，铁路的服务正一步步地从大众化向个性化的方向迅速延伸着。

　　当旅客觉得铁路供给没有适合自己的产品时，应该考虑一下，即使再努力向私人订制个性化方向发展，也是不可能满足每个人的不同口味，也需要循序渐进地均衡发展，所以应少点无理的指责和抱怨，多给铁路一点发展的时间。

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