1.让客户把心留住的4大要点
一个不满意的客户可能产生的负面效应，常常超出企业员工的估计。为了降
低这种负面效应，客服人员就要努力留住可能失去的客户，以下4个要点对此有着
非常积极的作用：
1、感同身受，分担客户的紧迫感 2、清晰理解客户问题，全力进行解决
3、提供“象征性补偿”，安抚客户 4、事后回头审视，提升客服技能
2、送顾客一颗“ 糖果”
在处理顾客抱怨的结尾阶段，客服人员应该不忘送顾客一颗“糖果”(即适
当的鼓励)，如说“您的意见对我们非常有价值，欢迎您下次再来”等，这样能
充分表现出企业积极对待顾客抱怨的态度。另外，如果条件允许的话，还可以给
顾客一些好处或政策优惠，这有利于企业形成良好的口碑，对企业发展大有益处。
3、处理投诉的基本流程
处理投诉作为客服工作中的一个重要内容，对于最大限度地消除顾客不满、维护企业形象，有十分重要的作用。不过，要将顾客投诉处理好，却不是随随便便可以做到的，而要按照正确的流程执行，把每一个环节都做到位：
1、认真聆听
2、及时道歉
3、仔细询问
4、表示同情
5、记录问题
6、解决问题
7、礼貌结束
4、客服的4大禁忌语
为顾客提供最优质的服务、令顾客满意，这是每一位客服人员的职业要求。但有的时候，客服人员在与顾客沟通时由于说了一些禁忌语，结果不但没能令顾客满意，反而造成适得其反的效果!要想在工作中避免这种糟糕事情的发生，客服人员必须远离4大服务禁忌语：
1、“不知道”、“不行”、“不可以”
2、“这不是我的责任”
3、“这不是我们的政策”、“这不符合我们的规定”
4、“你不懂”、“你错了”
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5、一诺千金，言出必行
承诺，是信心和责任心的体现。在处理顾客抱怨时，客服人员如果在适当的时机做出某些承诺，对于化解顾客怒气、安抚情绪、消除不满都有非常积极的作用。不过在作出承诺前，有几点是需要清楚的：
1、一般只在稳定顾客情绪和提出解决方案时做承诺
2、谨慎承诺，不承诺自己办不到的事情
3、言出必行，一定要坚决履行承诺
6、更专业 ，更自信
专业显示自信，自信源于专业。一个得体的问答、一个流畅的问题解答过程、一个成功化解抱怨的流程等，都能给顾客留下一个专业性强的印象，赢得顾客的尊重。而专业，来源于工作之外的大量学习和积累。只有在各个方面充实、完善自己，才能做到专业，工作起来才能得心应手、充满自信。
7、吸引客户兴趣的8大方法
客户的“不感兴趣”，往往会令许多客服人员头疼不已。那么，如何能快速有效地引起客户的兴趣，让客服工作得以顺利进行呢?
以下8大方法值得认真借鉴：
1、激起客户的好奇心
2、发自内心的真诚赞美
3、用金钱开路(如何省钱、赚钱)
4、虚心向客户请教
5、利用第三人来引起注意
6、举著名的公司或任务作例子
7、借助产品的魅力引发关注
8、赠送受欢迎的小礼品
8、服务客户的15个窍门
1、待客如宾，主动亲切问候 2、友善地打破沉默
3、真诚而坦率地表示赞美 4、在适当的时候称呼客户的姓名
5、通过眼神与客户交流 6、经常问“我做得如何?”
7、认真倾听客户的讲话 8、多说“请”、“谢谢”和“不用谢”
9、打消疑虑，增强客户的购买决心
10、常常带着真诚的微笑
11、使用良好的电话沟通技巧 12、保持适当的身体接触
13、享受与形形色色的人打交道 14、保持一种积极的销售态度
15、注意着装打扮和工作环境。
9、令顾客心服口服的4种策略
很多时候，客服人员明明给顾客提供了最好的解决方案，但顾客却不愿意采纳，怎么办?在这种情况下，客服人员就需要运用一些策略来说服顾客，这样既能顺利完成工作任务，也可赢得顾客的赞赏：
1、营造出认同的氛围
2、从顾客的角度出发
3、积极诚恳取得信任
4、理性分析对症下药
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10、准备充分，无往不胜
俗话说：凡事预则立，不预则废。客服人员作为企业服务的提供者，要想在每一次任务中都让顾客满意，就要在平时做好充分的准备，包括思想上、知识上和语言上的准备，令自己充实、丰富起来，这样方能在工作中无往不胜。
1、充分了解企业(包括产品、服务、历史、竞争对手等)的各方面信息。
2、学习应对自己可能会遇到的问题及应对方法，做到有备无患。
11、狡辩=毒药
狡辩是对别人的不尊重，因而也就得不到对方的尊重。偷换概念、以偏概全、转移论题、本末倒置等，都是狡辩常见的表现方法，丝毫无助于解决问题。客服人员要清楚：狡辩就如毒药，只会毒害企业的声誉和利益!只有诚恳倾听顾客的诉说，安抚好顾客的情绪，并正视问题，积极采取行动去寻求解决的方法，才是唯一正确的选择。
12、倾听令你事半功倍!
每个人都有自我表达的欲望，寻求客服帮助的顾客更是如此。客服人员在沟通中，应尽量鼓励顾客多说话，自己则要留心倾听，这不但能体现对顾客的尊重，而且有助于客服人员准确了解顾客的问题所在，对于解决问题常常能起到事半功倍的效果。
13、顾客负面心理的5种应对方法
顾客的负面心理往往会影响到服务的效果，作为客服人员必须认真对待并妥善处理好，那样才能达到理想的服务效果，重新赢得顾客的信任：
1、急躁心理(应对：保持冷静，耐心引导)
2、发泄心理(应对：克制忍耐，理性劝导)
3、疑虑心理(应对：换位思考，专业解释)
4、逆反心理(应对：以客为主，充分沟通)
5、虚荣心理(应对：适当恭维，合理示弱)
14、远离倾听的4大不良习惯
在客户服务中，倾听对客服人员来说是非常重要的，但要想成为优秀的倾听者，就必须远离以下4大不良习惯：
1、假装关注：表面在倾听，心思却在别处
2、转换“频道”：缺乏耐心，只听一部分
3、只听事实：完全忽视对方的心理感受
4、打断对方讲话：粗暴无礼，缺乏克制力
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15、赶跑客户的十宗罪
知己知彼，百战不殆。在客户服务的“战争”中，要想取胜，就必须要清楚哪些因素会导致客户不满甚至流失。以下就是会赶跑客户的“10宗罪”，企业千万要注意避免：
1、保障很差，或者没有后备产品
2、质量低于预期
3、商品不值所付的价格
4、服务响应太差，或者无法寻求帮助
5、业务场所肮脏、杂乱
6、产品品种贫乏，或者缺货
7、地点不便利，交通条件差
8、员工缺乏礼貌，或者心不在焉
9、员工业务能力差，不能解决问题
10、员工外表或行为不雅观
16、顾客不是陌路人
在寻求服务时，不同的顾客往往有不同的个性化心理需求。优秀的客服人员绝对不会将顾客当作陌路人，而会积极和顾客进行情感交流，获得顾客认可，令其打开心扉，从而更好地发现和满足顾客的心理需求：
1、建立个人情感关系
2、全神贯注重视顾客
3、不用拒绝型的语言
4、用积极的身体语言
17、竖起你的耳朵
——用倾听俘虏客户的心
专注的倾听，是客服人员取悦客户的最真诚方式。因为每个人都希望自己被听到、被理解、被尊重和被喜爱。只要你愿意“竖起耳朵”去倾听，用心提升倾听技巧，那么你一定能很好地提高客户服务能力，从而高质量地解决客户问题，让客户的心成为企业的“俘虏”。
18、道歉 并非世界末日!
客服人员在了解顾客抱怨的事由经过后，如果确实是己方的错误，就应该勇于承认，并真诚道歉，而不要试图狡辩，那样只会错上加错。在顾客接受道歉后，火气通常都会消解大半，接下来解决问题就容易多了。因此，客服人员必须明白：对顾客作出道歉，并非世界末日，相反这是化解不满、处理问题的有效手段。
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