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话务员工作总结 | 话务员年度工作总结 | 话务员年终工作总结 | 话务员个人工作总结
工作总结通常包括年终总结、半年总结和季度总结。以下是为大家准备的《话务员2026年个人工作总结》，希望对您有所帮助。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
去年x月至今年x月，我在某公司担任话务员。一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：
一、话务员所需的基本素质要求
话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为话务员，需要一定的技能技巧
1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此话务员是根据客户本人的喜好使他满意。
2、不轻易，说到就要做到。话务员不要轻易地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。
3、勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。话务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在话务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。
三、作为话务员，需要一定的技能素质
1、良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，希望得到的就是话务员的帮助。因此，话务员要有很丰富的行业知识和经验。
3、要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感激的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自我的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。
很快，我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自我没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的情绪在很长一段时间内都处于低谷。可是，我没有所以而放弃自我，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终没令自我失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的供给他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，改变工作态度。应对电话咨询工作，有时心境也会低落，经过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，坚持一个良好的心态为旅客服务。终，提升自我，作为一名小组长对我来说是一种自身综合本事的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而欢乐的成长过程。
二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“___”为主要工作资料而展开的。“___”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自我以往的工作情景进行了深刻的反省。
首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通本事强、处理特殊事件要灵活。也明白日常工作的应知应会此刻已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依靠别人，有点“拿来主义”。
并且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。经过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为博客是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自我思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。
在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的本事。之后，也在王主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服QQ中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。
再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自我与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自我不会一想到写东西就有畏难情绪。
以上是我这一年来的工作情景，为了使明年在各项工作上能有所提高，计划如下：
1、干好本职，规范工作流程、礼貌服务、端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。
3、对科室博客和QQ的更新做好监督。
4、将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编，充实我们的《德馨坊》。
5、进取参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，可是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎样办严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我相信您……并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。
所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的情绪我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我持续对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中透过学习和领导同事的帮忙，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处;此刻在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。
一、应对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮忙下，我用心的改变了态度，端正认识;树立了牢固的主人翁的职责感和服从奉献精神。
我克服了身体原因带来的不利影响，用心的寻找潜在客户，用心的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务;和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值12000元，宽带6件。
二、努力学习业务，加强自己的业务水平
每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否，我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
三、完善服务、客户至上
如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子――肚子里有倒不了来。所以我用心参与组织的各种服务知识培训，透过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。
四、今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通潜力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。
人的一生，总是离不开工作的。此刻的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管此刻，我还是一名员工，但是我期望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我大的心愿!
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原先那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。
以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。
在新的一年，我要再接再厉，作得更好。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
20xx年以来，在区老龄委的领导下，在街道老龄委的指导下，积极开展老龄工作，努力为广大老人办实事、办好事。老年人是党和国家的宝贵财富，让老年人都能实现“老有所养、老有所依、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”，形成敬老、爱老的良好氛围。回顾过去的一年，在老龄工作方面，主要做出以下总结：
1、办理老年证276个，
2、统计空巢户748户、孤寡617人。
3、办理80岁高龄津贴49人。
4、上报90岁高龄老人13人，其中3人死亡。
5、调查60岁以上老年人情况：
60岁-69岁1203人、70-79岁1829人、
80-89岁232人、90-99岁xx人
6、春节前给居家养老户送饺子、春联等慰问品。
7、居家养老代金劵在我街作为试点。
8、我街居家养老30户。
9、区老龄委在万米社区成立老年学校。
10、每月走访居家养老户，逐户了解服务情况，解决生活中的难题。
11、每月25日是上报年龄在80岁以上的够高龄津贴时间，和居家养老月报表。
12、在九九重阳节来临之际，为社区低保老人送上了节日的.慰问品，送上我们对他们的节日祝福。
13、积极参加街道组织的各项活动。
今年我作为全国第六次人口普查员，与万米社区和高玲一组，面对这次普查工作时间紧、任务重的情况，我们加班加点，入户走访，核对信息，直到顺利地完成人口普查任务。作为一名人口普查员，能参加十年一次的人口普查工作，是我的荣幸，更是我做好一切工作的立足点。在20xx年的工作中，我将秉承着10年的热情与信心，做好计划并开展工作，以下是我在xx年的工作打算：
1、继续为老年人办理老年证，居家养老，80岁高龄津贴。
2、配合各个社区把老年活动办起来，让老年人的业余生活丰富起来，更加有声有色。
3、在老年学校为老年人讲解老年健康知识讲座，让社区的老年朋友了解并掌握一定的疾病防治知识及健康保健知识。
4、继续走访居家养老户，对社区的空巢老人、残疾老人、低保老人进行走访，以确保他们的人身财产安全，并作好安抚工作。
5、各社区成立党员志愿者服务队，一对一帮抚，给居家养老户的老人解决生活中的问题，使老人感到党的温暖。
6、做好街道交给的其他工作任务。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
为积极探索符合我市实际的居家养老服务模式，根据省老龄工作委员会第八次全体会议精神及铜仁地区老龄工作委员会办公室铜地老龄办发（20xx）3号文件《关于进一步推进城市农村居家养老服务工作的安排意见》的要求，结合我市实际，积极组织开展居家养老服务工作，取得了一定的实效，深受广大老年人及其家庭的欢迎。现将一年来开展居家养老服务工作情况总结如下：
一、基本情况
（一）加强组织领导，精心安排部署
为确保居家养老服务工作顺利开展，各级党委、政府高度重视此项工作。一是成立组织机构，切实加强对此项工作的领导，成立了由市政府分管领导任组长，相关部门为成员的居家养老服务工作领导小组。二是认真研究、积极部署、狠抓落实。在年初全市民政老龄工作会议上，把老龄工作特别是居家养老服务工作同部署，同安排，并且把居家养老服务工作作为今年老龄工作的重要任务来抓。三是制定居家养老服务政策，市委、市政府出台了《关于对90岁以上高龄老人实行高龄补贴的意见》，对全市90岁以上老人按每人每月100元，100岁以上老人按每人每月200元发放高龄补贴，提高了居家老人养老生活质量。四是认真开展调查研究，确定建设居家养老服务中心点。根据我市城市社区场地有限的实际情况，除原市中办事处南门社区居家养老服务中心外，另建设环北办事处两板桥社区，河西办事处广场社区两个居家养老服务中心，按照以三个居家养老服务中心服务全市16个社区老年人的要求进行建设，使需要服务的广大老年人都能接受到我们的服务。同时建立了桐木坪乡卜口村农村居家养老服务中心，为广大农村老年人居家养老提供新型服务方式，让老人安度晚年。五是加强了居家养老服务设施建设。共投入资金5万元用于居家养老服务中心设施建设，为开展居家养老服务提供良好的服务场所。
（二）搞好培训学习，提升服务水平
为了使大家了解和掌握居家养老服务工作的方式方法，在全市民政老龄工作会议上，采取了以会代训的形式对参会人员进行了居家养老服务工作业务培训。8月11日，市老龄办主任丁培云参加了在遵义召开的全省老龄办工作年中分析会暨居家养老服务推进会，并参观努力学习了遵义市红花岗区万里路办事处居家养老服务中心、汇川区上海路办事处航宇社区居家养老服务中心的先进经验和作法，10月16日，市老龄办又派出副主任李红涛、环北办事处两板社区主任雷翠群参加了铜仁地区老龄办组织的全区居家养老服务业务培训班，同时赴云南省昆明市社区居家养老服务中心参观考察学习。通过培训和考察学习，提高了对开展居家养老服务重要性的`认识，明确了开展居家养老服务工作的任务，初步掌握了开展居家养老服务工作的方法，增强了工作的信心和决心，为下步开展居家养老服务工作打下了坚实基础。
（三）制定实施方案，做到有序进行
根据铜仁地区老龄工作委员会办公室铜地老龄办发（20xx）3号文件《关于进一步推进城市农村居家养老服务工作的安排意见》的要求，为使我市居家养老服务工作有序进行，我市对此项工作作了认真准备。一是搞好调查研究，在全市范围内开展了“老有所养”基本情况调查，进一步摸清了老年人在养老、医疗、生活照料等方面的情况，根据调查的实际情况，确定了我市在环北办事处两板桥社区、河西办事处广场社区开展城市社区居家养老服务工作，在桐木坪乡卜口村开展农村居家养老服务试点工作。二是制定实施方案，提出了我市开展居家养老服务工作的指导思想、实施步骤、方式方法及实施时间，明确了服务对象、服务标准及服务范围。结合我市城市社区活动场地有限的实际情况，确定在原南门社区居家养老服务的基础上，再建两个居家养老服务中心以达到覆盖全市16个城市社区广大老年人居家养老服务的目的。
（四）积极探索服务模式
根据我市实际情况，积极探索适合本地经济社会发展的居家养老服务模式，主要采取“走进去”，即上门服务的模式进行服务，对生活不能自理的空巢老人、孤寡老人，并且确定是由政府买单的服务对象，由社区居家养老服务指派专职养老护理人员上门为老年人服务。对社区行动不便和有特殊需求的其他老年人则实行低偿和有偿服务，上门提供生活照料、康复护理，经常组织青年志愿者上门提供精神慰藉等服务，还对社区生活能够自理的老年人在服务中心提供医疗保健服务。同时还开通了24小时爱心服务热线，让社区老年人随时拨打电话都能享受到全方位的专业服务，真正做到了“小事不出社区，大事有人帮扶”的服务格局，满足了老年人的需求和意愿，深受广大老年人的欢迎。
二、存在的问题和困难
自我市开展居家养老服务工作以来，虽然取得了一定成绩，但也存在不少问题，一是政策支持力度不够。虽然我市出台了对高龄老人实行高龄补贴，但规定是90岁以上老人才能享受，享受补贴的人数不多。二是投入资金较少，由于财政困难，对居家养老服务工作及设施的投入甚少，满足不了老年人的服务需求。三是没有固定场所，绝大多数社区的办公场所都比较狭窄，甚至是借用或租用，也就谈不上有固定的居家养老服务场所，更谈不上服务设施。因此，我市目前的居家养老服务工作只能为老年人提供一些上门服务，无法开展其他项目，工作起来难度较大。四是居家养老服务中介组织发展滞后，无力承接居家养老服务工作。五是从事居家养老服务的人员素质不高，待遇较低，工作不安心，不利于专业化发展，导致居家养老服务工作难以开展。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
xxx社区位于XX区最北端，辖区面积xxx平方公里，居民楼栋xx栋，常住人口xxxx户，xxxx人，60岁以上的老年人就有xxx名，占社区常住人口的xxx%，其中90岁以上高龄老人x名，孤寡老人xx名，特困老人xx名，病残老人x名。xx年以来，社区积极整合辖区单位资源，成立了社区居家养老服务中心，为老年人提供各类服务项目。去年3月，社区非常荣幸的被确定为xx区四个居家养老服务试点社区之一，同时也成为了全市社区居家养老白托服务工作第一个探路人，得到了社会各界的关心和支持，同时也受到了居民群众的一致好评。今年以来，我社区在市、区民政局的精心指导下，在去年开展居家养老服务工作成功经验的基础上，积极探索，大胆尝试，初步建立健全了居家养老服务考评工作机制，社区居家养老工作的服务质量和服务水平得到进一步提升，现就我社区居家养老服务开展情况汇报如下：
一、强化平台建设，基础工作进一步夯实
1、夯实基础服务工作。自成立社区居家养老服务中心以来，我社区一直是与一位热心社会公益事业的老板作为开展居家养服务的合作伙伴，并把社区居家养老服务中心作为社区服务中心下面的一个专门从事社区居家养老服务项目的开发、指导、管理和监督机构。社区通过充分挖掘和利用辖区内的服务资源，设立服务网点，签订服务协议，社区逐步建立健全了“社会力量投资、社区进行监督管理、有偿低偿无偿相结合、服务对象签字认证”的管理运作模式，为老人提供了全方位、多层次的服务项目。同时，社区还开通了社区为老服务二十四小时服务热线，社区老人随时随地拨打电话就能轻松享受到全方位的专业服务，真正做到了“小事不出社区，大事有人帮扶”。我们的'居家养老服务就是在这种经营理念的指导下建立和完善起来的，现在我社区已经建立起了一个比较完善的社区居家养老服务平台。社区居家养老服务中心通过一年多时间的运作，我们总结出了一套“社会投资、社区监管、企业经营、市场运作”的社区居家养老服务工作模式。
2、突出扶持平台建设。由于社区居家养老服务中心是以社会公益性事业为主，虽然市区财政给予了经费补贴，但是对于维持整个服务中心的运作来讲还是捉襟见肘。为了近一步巩固社区居家养老服务中心这一工作平台，充发挖掘和发挥平台作用，社区一方面与服务中心积极想办法，向外界宣传和推广服务中心，提高服务中心的知名度，另一方面通过积极争取上级部门的支部，挖掘市场信息，为服务中心引进了劳动就业电脑培训班、残疾人就业培训等项目，服务中心不仅收到了经济效益，其运行现状也得到了较大改善。
3、规范管理服务内容。为了让老年朋友能享受更加优质、更加贴心的服务，社区在每年对老年人基本情况台帐进行了逐步更新，社区还进一步规范了社区居家养老的各项服务内容，对签订服务协议的服务网点都明确规定了提供服务的各项条款。比如，社区对白托服务中心提供的用餐服务营养食谱标准、卫生状况，对上门送餐的时间、护理的具体项目都做了详细的规定，进一步规范和完善了居家养老的服务内容。不仅如此，对于老年人身边的一些具体问题，社区也是想尽办法于以解决。今年春节前夕，社区得知家住百合巷13号的80岁的冯祖益老人的房子的顶梁塌了，立即组织专业人员进行抢修，让老人安安心心的过上新年。每逢过年过节，社区的工作人员都会亲自为老人们做一顿丰盛的饭菜，并和老人们一起共话聊天，一起共渡佳节，这些让老人们觉得非常温馨，把社区当成了自己的家。
二、深化服务项目，服务领域进一步拓展
去年以来，我社区在辖区范围内建立了八个居家养老专业服务网点，开展了社区医疗、法律援助、娱乐休闲、电脑上网、图书阅览、代购物品、代缴电话费、家电维修、房屋托管、送餐上门、理发洗浴、打字文印等17项服务，但通过一年多的实际运作，同时也听取了很多老人们的意见和建议，我们发觉老年朋友们需要的不仅仅是只满足于基本的生活服务，他们需要的是更贴近生活、更贴近现实、更宽领域的多方面的服务。为此，社区通过走访了解，通过挖掘隐形资源，今年社区相继新拓展服务5项，涉及到老年人理财、艺术鉴赏、心理咨询、影片欣赏等几个方面，把我社区的居家养老服务推上了一个新的层面。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
今年上半年，我在xx公司任职客服话务员。半年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的上半年工作作如下总结：
一、客服人员所需的基本技能及素质要求
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为客服人员，需要一定的技能技巧
忍耐与宽容是面对无理客户的`法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户服务人员不要轻易地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
三、作为客服，需要一定的技能素质
与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户好且有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
回想起刚开始接听客户来电，从开始吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白保险公司服务不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让客户感受到我的积极处理问题的态度，以及优质的服务。以下是我的工作总结。
一、遵纪守例，以制度助发展
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在保险公司日常工作中，首先必须遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。
二、语言规范，以真诚助服务
话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心。
俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有能力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。
三、凝聚力量，以团结助奋进
一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们保险公司，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。
总的来说，我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态，因为我接触保险行业的时间不长，以前的客服工作让我拥有了较强的应变能力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
在过去的工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个话务员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。以下是我的工作总结。
一、在工作中展现自身价值
做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，话务员需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。
所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。
二、养成良好的习惯
于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
三、为客户着想
当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名话务员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。
所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事话务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的。今后我会学习与工作有关的书籍，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。平凡的话务员，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我从事话务员工作，挑战人生的一个起点。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
一、工作要求
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
二、工作内容
有时接来访，市民一个接一个。记得有想上厕所都不能走开，唯有忍到后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
三、工作总结
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也自己会在下一个月做得更好。果我四月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，重要自己意识到“不为失败找借口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作深刻的体会。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有问题了，可是结果。却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
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这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将本年度的工作总结如下：
一、主要工作内容
作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。
面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、xx管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。
二、工作存在不足
在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。
班组文化建设方面。在xx管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为xx是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与xx主任进行沟通，确定xx主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在xx主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到xx，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。
作为一名话务员，近期有点懒，写的稿件也比以往少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在话务员总结会上也认识到自己与优秀话务员地差距，将在今后的话务员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。
三、明年工作计划
干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。对科室xx的更新做好监督。将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编。积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。
新的一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。
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20xx年上半年已经接近尾声，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到此刻能够独立果断的应对问题，这期间自我成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：
这半年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能进取走出车站，“三进一上”对总站的班次情景进行宣传营销。
在工作中，身边的同事都是我的教师，同事xx姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，xx姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，xx熟练的业务知识和幽默的阳光心态，xx的勤奋好学和开朗乐观，xx姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和提高。我深知，自我还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
一、尽管在这半年的努力中有了一些提高，可是还存在着很多的不足，以下几点有待提高
1、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。
2、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。
3、工作不够活力主动。工作中缺少活力，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，可是缺少主动承担新工作的进取性。
二、针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改善，做好以下方面
1、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自我的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找适合自我的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取能够尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
2、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。
3、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的本事。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自我的工作，为今后工作创造条件。
4、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自我的部门提好的提议，积极参加各项活动。
记得自我刚来面试的那天，xx对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到好其实很不容易。”一向认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
终，想感激客服中心每一位领导和同事，多谢你们这段时间里对自我的指导和帮忙，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！
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在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
然而xxxxx号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。
新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
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时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，
刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。
虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：
1、要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
2、要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。
3、要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
4、服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
5、要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
6、要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
7、要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的xx话务员。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
一、养老服务机构基本情况
（一）养老服务机构建设情况：截至目前，全区共建有各类养老服务机构及养老服务场所64个，其中敬老院8所，老年公寓1所，民办养老机构2所，农村互助幸福院44所，城市居家养老服务中心1个（即城市日间照料中心），街道社区老年人日间照料中心1个，城市社区居家养老服务点3个，农村社区居家养老服务试点4个。
（二）养老服务床位数：共设置养老床位922张，其中8所敬老院共有床位420张，城市居家养老服务中心暨城市日间照料中心40张，老年公寓100张，街道社区老年人日间照料中心50张，民办养老机构47张，农村互助幸福院220张，4个农村社区居家养老服务试点35张，城市居家养老服务点10张。现入住老人218人（含老年公寓入住16人）。
二、主要经验做法及成绩成效
（一）主要经验
与全市其他区县相比较，我区日间照料中心顺利实施及幸福院建设取得较好成效的主要原因有以下：一是建立资金长效投入机制，有力保障了幸福院的前期建设与后期运行管理。区委、区政府高度重视互助幸福院建设工作，每年均将项目建设资金和运行管理经费纳入区财政预算，按时拨付，在全市中投入资金额最多。如20__年，在下拨36万元建设经费的基础上，又追加经费60万元，保障了20__年幸福院项目顺利完成并能正常运行，且在全市最先下拨运行管理经费。又如在建设谢桥街道日间照料中心的过程中，鉴于建设资金不足，区政府无偿划拨房屋1300㎡价值200万元用于日间照料中心建设；二是按照建设实施标准，积极争取日间照料中心和幸福院建设资金，完善幸福院配套设施，签订了我区日间照料中心公建民营运营权公开招租运营合同，落实了项目的建设和运行；三是搭建了院会合一的幸福院沟通平台，保障入院老人能娱乐、住得下。
（二）主要成果。
20__年，在农村互助幸福院建设中，探索实践出“334”农村养老互助模式，即以“三种互助养老模式”为基础、制定“三个保障措施”为关键、解决“四个突出问题”，在一定程度上解决了农村孤寡、独居老人和留守老人的养老难题。下半年，该项工作被列为区委、区政府重点打造的十大改革亮点工作，“334”互助养老模式荣获20__年度全市改革创新奖，《贵州日报》、《铜仁日报》、中新网、天津网等多家媒体分别进行了报道。20__年8月，全市农村互助幸福院建设现场观摩会在我区成功召开，并获得市领导和兄弟县市的高度评价和充分肯定，我区并在大会上作了经验交流发言；20__年5月，省老龄办事业发展处李良兴处长等人专程到万山调研幸福院建设工作；7月省老龄办专职副主任皮宇飞莅临万山区检查指导日间照料中心建设；在同年5月召开的全市老龄委第五次全体扩大工作会议暨全市老龄工作会议上，根据会议安排我区再次作了农村互助幸福院建设经验交流发言。二年多以来，区老龄办撰写的二篇关于农村互助幸福院建设工作的调研文章均被省老龄办入选，获得优秀奖，成为全省农村互助幸福院政策制定的参考和依据。
三、存在困难、问题和挑战
（一）宣传力度有待加强。在推进农村互助幸福院建设及运行管理规范化、常态化的过程中，各乡（镇、街道）及村（居）委会对互助幸福院服务对象、服务宗旨、办院原则仍没把握住，前期申报项目时没有按程序进行广泛动员宣传，精心调查摸底，大部分老年群众仍不知互助幸福院与敬老院的区别。互助幸福院相关文件精神也没有传达至村，村民参与的积极性不高，一定程度上影响了幸福院的建设和运行。
（二）场地越来越难以落实。因农村公共资产和闲置资产日趋减少，后续建设的幸福院越来越难以落实场所，以致鱼塘乡、下溪乡幸福院选址数次变更。
（三）传统观念根深蒂固。受“养儿防老”和居家养老等传统养老观念影响，部分生活尚能自理的老年人不愿入住敬老院，除非身体或智力患有残疾生活不能自理。
（四）设施设备不完善，入住率较低。因资金缺乏，敬老院设施设备较为简陋，无法满足老年人养老需求，出现部分老年人入住敬老院后，又回家养老现象。
（五）专业护理人员严重缺乏。我区虽已对敬老院护理员开展多次培训，但现有人员服务水平和服务质量不高，多数敬老院的护理员基本等同于炊事员，仅负责老年人一日三餐，尚未具有专业护理资格。
四、新时代农村养老服务发展思路方向、目标和重要举措
（一）实行农村养老改革。进一步推进“互联网+”智慧健康养老服务模式。支持养老机构、医疗机构、医养结合机构、社区或乡镇，利用信息化、智能化等技术手段，包括应用多类智慧健康养老产品，为老人提供实时、快捷、高效、低成本的，物联化、互联化、智能化的智慧健康养老服务。通过智慧互联，将突破地域限制，将老人信息、社会资源、需求匹配等全部集中在平台上，利用各种系统和产品给老年人提供全方位个性化的服务，为养老产业向智慧健康养老升级奠定基础。
（二）拓展公办民营，开发社会养老。积极开发社会养老，采取政府购买服务，国家建立养老服务场所，以发包、招租的方式，由社会力量参与养老体系建设。
（三）提升各类养老服务机构的管理服务水平。大力推进养老服务社会化，充分利用闲置资源，切实提高乡镇（街道）敬老院的院民入住率。要进一步提升养老服务行业管理水平，进一步明晰和强化各有关部门对养老服务业的监督和管理职能，保障已建成的农村互助幸福院正常运行，发挥其养老服务职能，促使敬老院和民办养老机构进一步健全完善管理制度、提升养老服务能力，实现发展的规范化和科学化。
（四）加大养老服务行业专业人才的培养。建议有计划地开展对现有养老服务从业人员有针对性的培训，提高他们对老年人服务的能力，推动养老服务队伍的专业化，提高服务水平。加快护理人员的职业体系建设，加强就业指导，畅通就业渠道，加强社会保障服务，保障其合法权益，提高从业人员整体保障水平。
（五）完善体制机制，稳步推进社会养老服务工作。深入推进社会养老服务业由粗放型向精细化发展模式转变，立足“五个老有”目标，加快完善多元化服务体系建设，坚持“以需求为导向，以服务为核心”，不断健全和延伸养老服务功能，满足多样化服务需求。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
自城关区委区政府提出“率先科学发展，建设首善之区”的指导思想以来，我院以爱心护理工程“333”工作布局和目标任务为基础，确定服务对象、确定服务项目和标准、确定服务时间。提供基本生活服务、提供便捷家政服务、提供精神慰藉服务。依靠民政专门队伍、依靠企业专业化队伍、依靠爱心志愿者队伍。大大提升了虚拟养老院服务水平。为更进一步落实“三步走”战略部署，继续完善网络服务平台功能，增强“虚拟”内涵。深化服务层次，加速启动一级加盟企业。扩大宣传广度，完成“虚拟养老院讲师团”组建。向“打造一流服务平台，建设老年幸福家园”的目标前进。在各级领导高度关注下，虚拟养老院认真开展工作，现总结如下：
在发展建设上，城关区虚拟养老院已与省通信管理局协调开通公益短信服务号码，进一步加强虚拟养老院短信平台功能。
在日常工作上，接待了7批考察团共389人参观虚拟养老院。加盟老人累积接受服务人数总量达4881人；接待法律咨询5人；前厅接待老人50人。
在老年人服务上，虚拟养老院与区老干局协调，将全区离退休干部纳入虚拟养老院B类老人。与区卫生局、区医院等相关部门协调，为加盟虚拟养老院的老年人开展医疗卫生服务，并草拟了相关标准和补贴办法。虚拟养老院还对加盟企业服务质量进行跟踪、回访，严格进行监督，使虚拟养老院服务水平更上一个台阶。另外，我院已完成志愿者服务活动方案，由专业服务人员和爱心志愿者为辖区老年人提供便捷的居家养老服务。最后，我院以建设“首善之区”为指导思想，认真落实虚拟养老院“三大步”战略部署，深化服务层次，加速启动一级加盟企业。老年人集中需求的一项工程“金色晚年餐厅酒泉路店”也在酒泉路街道正式开业了。市委常委、区委书记金祥明，区委副书记、区长张国一为虚拟养老院“金色晚年餐厅”揭牌。这标志着虚拟养老院在发展的道路上谱写了新的篇章。区委常委、组织部部长陶明贵，区委常委、政法委书记苏勇，区委常委、区委办公室主任伏禄代，城关区政府副区长李世祥以及区民政局局长邓海燕，虚拟养老院院长金哲与虚拟养老院救助的十六位三无困难老人共进晚餐。通过开办老人餐厅，对辖区三无困难A类老人提供免费就餐。对行动不便的老人以及A类老人，金色晚年餐厅还提供免费送餐上门服务。并且草拟了相关管理办法和补贴标准。
本月虚拟养老院工作开展良好，在之后的工作中，我们要继续拓宽思路，不断创新完善虚拟养老院的运转模式，把虚拟养老院建成全市，全省，乃至全国的亮点工程。
又要迎来新的一年，我们党召开了第十六次代表大会，制定了全面建设小康社会的奋斗目标，党的事业和国家的各项工作取得巨大成就。回顾我这一年来的工作，看到了成绩也发现了不足，力求认真总结今年的工作，使明年做得更好。一年以来，我不论在思想上还是工作方法上都
有了很大的进步，在对待和处理问题上也逐步趋向全面化。根据组织的分工安排，我从事驾驶员工作，主要是保证党政领导的用车。现将我本年度的思想、工作总结如下：
一、加强学习
一是认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论，特别是“三个代表”重要思想，用正确的理论来指导自己改造好自己的世界观、人生观和价值观，增强自己的政治敏锐性和辨别是非的能力，用“三个代表”重要思想来武装自己的头脑，树立牢固的共产主义信念和全心全意为人民服务的宗旨意识。自觉学习党的__大精神和《公民道德实施纲要》。明确我们党在新世纪、新时期的中心工作和全面建设小康社会的奋斗目标，努力做到在思想上、认识上同党中央保持一致、始终保持与时俱进的精神状态。同时，自己还树立终身学习的观念，利用业余时间学习计算机、法律知识。
二是学习业务知识。针对自己的工作实际，认真学习车辆管理、交通安全等方面的法律法规和有关政策，增强自己对工作的适应能力，提高自己做好工作的本领。
二、努力工作
在工作中，坚持服从领导分工，不挑肥捡瘦，不拈轻怕重，不论领导安排什么工作，我都认真的去履行好。一是保证主要领导用车，始终做到随叫随到，从未耽误过任何一件事情；做到严格遵守出车制度，按时出车。二是在主要领导不用车的同时，服从办公室的调动，从未私自出过一次车。三是保持车容整洁，车况良好，认真保养车辆，使车辆性能保持最佳状态，努力钻研技术、熟练掌握日常保养和驾驶车辆的性能，积极参加安全学习。对车辆的维修，小的毛病尽量自己处理，对大的问题及时向领导汇报，并到指定的修理厂进行维修。四是遵守交通法规，安全行车。听从交通警察指挥，不酒后开车，文明驾驶、礼让三先，确保了全年安全行车无事故。不怕脏不怕累不怕危险，为我局的工作作出了自己的贡献。
三、转变作风
树立了敬业踏实、勤奋上进的工作作风，在具体工作中，一是严格遵守单位规章制度，用单位规章制度来规范好自己的行为，开展好批评与自我批评。二是在工作中勤勤恳恳，任劳任怨，扎扎实实地为人民服务。三是做好与同事的团结，大事讲原则，小事讲风格。四是在工作中注重解放思想，实事求是，不断探索创新，积极实践，不因循守旧、安于现状，努力克服不思进取，无过便是功的思想。其次是按照“两个务必”的要求，指导自己树立艰苦朴素的生活作风。在生活中，自己始终能够保持和发扬艰苦奋斗的优良传统，简洁朴实，自觉抵制各种不正之风。
总之，一年来，我能在政治上、思想上、行动上，认真贯彻执行党的路线、方针、政策。团结同志，宽以待人，认认真真学习，踏踏实实工作，使所从事的工作一年一个台阶，不断向前发展，取得了一定的成绩。但我深知，取得的一点成绩，是在局机关、党委的正确领导下，在老同志的精心指导下，在同志们的帮助下取得的，我只是做了我应该做的事。在今后的工作中，我将进一步加大工作力度，改进工作方法，更加努力地做好工作。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
一、养老服务机构提质增效
一是加快护理型床位建设。今年我市结合农村敬老院升级改造三年行动方案，各镇、街道制定相应升级改造计划，主要进行护理型床位建设改造，全市养老机构床位数7093张，改造后护理型床位3210张，占比45.2%。每千名老人拥有床位数72.8张，完成“十三五”规划目标任务。
二是加强机构安全规范运行。自年初新冠肺炎疫情防控以来，严格执行省市疫情防控指挥部的工作指令，对全市所有养老服务机构统一实施临时封闭管理，后随着疫情发展进入常态化管理，及时掌握最新疫情防控要求，从严执行出入管理，全面加强养老机构内部管控，强化属地管理和联防联控。20__年9月市民政局联合住建局、卫健委、市场监管局、消防救援大队对全市26家养老机构食品安全、消防安全、疫情防控和医疗卫生、房屋质量、服务质量达标情况等进行了全面督查，并对各镇（街道、双新产业园）养老机构存在的问题列出清单，已全部落实整改到位。一年来市民政局先后组织养老机构消防安全培训、食品卫生安全培训、护理员护理技能培训、疫情防控培训等，机构入驻老人满意率高，未发生安全生产事故，未发生投诉事件。
二、城市三级养老服务中心设施建设
转发了安徽省民政厅、安徽省住房和城乡建设厅、安徽省质量技术监督局、安徽省卫生和计划生育委员会、安徽省老龄工作委员会办公室《关于印发〈安徽省城乡养老服务三级中心建设指导规范（试行）的通知〉》、制定了《城乡养老服务三级中心运行方案》。
三级中心建设情况：20__年8月，市民政局联合住建、市场监管、卫生计生、老龄办转发了《安徽省城乡养老服务三级中心建设指导规范（试行）》（桐民字[20__]95号），并明确了近三年我市城乡养老服务三级中心建设任务，于20__年10月建成市本级居家养老服务指导中心并投入运行，先后建设成街道养老服务指导中心3个，镇养老服务指导中心11个，城市社区养老服务站20个，村级养老服务站125个。市级养老服务指导中心、街道（镇）养老服务指导中心、城市社区养老服务站覆盖率达到100%，196个村覆盖率达63.8%，圆满完成上级下达目标任务。
三、建立健全老年人补贴制度
制定了《关于印发〈桐城市高龄老年人津贴发放暂行办法〉的通知》，认真落实老年社会福利政策，自20__年7月1日起实施高龄津贴制度，为全市80周岁以上老人发放津贴，每人每年300元；100岁以上老年人发放津贴每人每年为3600元。20__年全年发放高龄津贴资金640.28万元。
积极推行为城乡低收入老年人购买居家养老服务，通过招标方式引进优异资质的第三方提供居家养老服务。全市70周岁以上2517人身边无人照料的城市、农村低保老人每人每月可分别享受100元、50元居家养老服务补贴，提供低收入老年人养老服务补贴覆盖面达100%。为全市低收入老年人开展了生活照料、医疗保健、送餐、家政等服务，满足不同层次的养老服务需求。
为推进我市养老服务和智慧养老健康发展，提升我市社会养老服务体系建设工作效能，建立健全我市社会养老服务体系建设激励约束机制，充分发挥项目建设成效和财政资金使用效益，根据《关于做好养老服务第三方评估工作的通知》，聘请第三方评估机构对政府购买居家养老服务项目进行绩效评价，每季度按评估报告中确定的服务人数、服务标准给予下拨服务补贴。全年支付购买居家养老服务补贴资金138.36万元。
发展培育专业服务组织。孵化专业社工组织开展养老服务，通过政府购买服务的方式，由安庆心相伴健康养老产业有限公司和安徽日润养老服务有限公司，采取定期上门探视方式提供居家养老服务。
四、加快农村养老服务设施建设
特困人员供养设施（敬老院）改造提升工程按期推进，制定出台了《桐城市特困人员供养服务设施（农村敬老院）改造提升三年行动计划》。根据“改造提升三年行动计划”拟定11个镇（街道）进行改造提升，分别为范岗镇中心敬老院、范岗镇晓棚敬老院、吕亭镇中心敬老院、双新产业园永上敬老院、孔城镇幸福养老中心、双港镇中心敬老院、大关镇中心敬老院、双港镇徐杉敬老院、龙眠街道敬老院、文昌街道敬老院、青草镇中心敬老院，财政投入补助资金85万元。改造提升后农村敬老院护理型床位达到860张，占公办机构床位总数的30%。全市18家农村敬老院全部进行法人登记，登记率100%。
为着力补齐农村养老服务短板，大力推动养老服务和智慧养老与我市经济社会发展水平相适应、与老年人养老服务实际需求相匹配的社会养老服务体系，制定了《关于进一步完善农村老年人联系人登记等三项制度的通知》，指导各地建立健全农村养老服务三项制度。
五、创新发展养老智慧化
1、试点示范创建：申报桐城市家和尊养老年护理院为省级智慧养老示范工程，目前已经过省民政厅实地遴选。申报桐城市仁爱医养院为省级医养结合示范机构，申报桐城市孔城镇幸福养老中心为省级医养结合示范社区，以上二家均通过安庆市卫健委检查验收。
2、智慧养老示范项目实施情况：对创建达到省级示范标准的智慧养老机构和智慧社区居家养老服务示范项目，给予一次性奖补，在省级拨付市级的补贴资金中给予不少于20万元的一次性奖补。对创建达标的社会力量运营的智慧养老服务三级中心，其一次性建设补贴和日常运营补贴标准可适当提高，具体标准根据《安徽省人民政府办公厅关于印发加快发展智慧养老若干政策的通知》（皖政办〔20__〕20号）有关精神确定。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
xx年，xx市委市政府高度重视养老工作，局党组多次专题讨论研究养老工作，年初制定xx年养老服务工作高质量发展实施方案，梳理了养老服务重点工作项目清单，以项目制管理模式，制定进展计划表，倒排时间，全力以赴做好养老各项工作，主要如下：
一、xx年工作开展情况
（一）养老服务基础设施建设。
一是加快做好全市养老设施规划。结合新一轮国土空间规划调整的契机，委托xx市城乡规划设计院启动了全市养老服务设施专项布局规划修编，目前各乡镇街道已经基本将有关项目规划汇总到局里，已对具体规划项目和地块进行实地走访和查勘，计划等全市国土空间规划调整后完成全市老年人服务设施专项布局规划编制。
二是推进家区域性敬老院建设。计划在xx年前投入.亿元在城东、大荆、虹桥、清江建设所总床位张的区域性敬老院，xx年财政预算已安排万作为启动资金，目前家敬老院工可已经发改部门工可立项批复和自规部门规划调整，已经完成了城东、大荆家敬老院方案设计，市政府已经召开协调会议，明确市城投集团代建家敬老院。虹桥、清江家敬老院已经启动项目用地的征地工作，xx年xx月前完成土地农转用的审批，xx年底前开工建设。
三是加快家公办养老机构公建民营投用。市社会福利院公建民营打造全市首家认知障碍照护床位专区工作，已经完成方案制定，正处于招投标确定施工单位阶段，磐石镇医养结合中心张床位项目公建民营，正在启动公开招投标，xx月底前确定承接运营商，xx年xx月底前完成装修投用， 张以上公办护理型养老机构—光大百龄帮颐养中心项目目前已在全力以赴加快装修改建进度，总床位张，内设张认知障碍照护床位，同时也是xx年的康养联合体建设试点单位，计划一期号楼xx月底投入运营，二期号楼xx年xx月底前投入运营。
四是加快助推存量民办养老项目投用。张床位的中高端民办养老项目--鸿福山庄颐养中心已完成装修投用，张床位的安康养老服务中心和红景天达成合作运营，已完成装修方案设计，张床位的医养结合养老项目--合馨养老院已于xx月底投用。
（二）省市县三级民生实事项目推进情况。省民生实事xx项，xx市民生实事xx项，xx市本级民生实事xx项，xx市委市政府的大民生工程xx项。
一是乡镇街道养老服务中心建设，我市于去年底已实现了xx个乡镇街道建设运营全覆盖。xx年重点抓好服务运营，要以高质量的运营情况迎接省政府督查组的明察暗访。
二是康养联合体建设试点家。xx月底已在老来福休养中心完成装修改建，和市人民医院达成了双向转诊机制，并已开展服务。
三是困难老人家庭适老化改造xx户。我市三老对象xx户，其中因常住养老机构等原因志愿承诺放弃适老化改造的xx户，目前xx户三老对象和xx户低保对象合计xx户已完成施工改造，目前正在委托低三方验收。xx年我们除了xx户的任务外，还承接了市委组织部的xx户离休干部家庭适老化改造任务，目前已同步完成施工改造。
四是居家照料中心改造提升家。xx月xx日前完成了xx个点的设计方案和工程预算，xx月xx日前全部完成了造价财政审价，由乡镇街道按照程序确定施工单位，目前已经完成xx个点的改造提升和投用。
五是老年人家庭加装智能安全监测设备xx户。该项工作xx年安排在乐成、城东和城南等街道老年人居住相对比较集中的区域进行试点，根据xx市局统一招投标确定，目前我局和xx公司、供水集团已经达成了相关协议，已完成xx户的安装使用。
六是困难老年人能力评估。该项工作xx个乡镇街道委托属地乡镇街道卫生院进行上门评估，目前已完成浙里养系统对象初筛xx名，已经确认评估机构家，xx月xx日前已经完成全部评估工作。
（三）养老机构安全分类整治。为迎接建党100周年，进一步消除存量养老机构消防安全隐患，经市政府同意家符合消防安全标准要求但因不动产登记、土地规划等问题未能通过消防审验的养老机构备案问题进行集中处理，已经关停了家不具备整改条件的民办养老院，完成了家房屋安全质量鉴定，正在按照消防技术标准和食品安全标准进行整改，xx月xx日前全市所有养老机构达到消防安全技术标准或取得验收备案
二、xx年工作思路
xx年，以构建幸福养老服务体系为目标，通过一年时间的努力，做好养老基础设施建设、运营能力提升、医康养融合、数字化改革及发展环境建设等方面工作，使全市养老服务业高质量发展取得初步成效。主要措施如下：
（一）大力实施居家中心建设行动。补缺口加快布点建设，xx年底前建成投用xx个，实现全市xx个村社区居家养老服务设施全覆盖。提标准推动改造提升，xx年改造提升居家养老服务设施家，抓重点加强山老区和老城区居家中心建设，xx年底前在老城区、等片区各打造家示范性居家养老服务照料中心。
（二）大力实施机构床位建设行动。加快高端养老项目建设，谋划在中雁、北雁、湾区域建设高端养老项目，推进太阳谷养老基地建设。加快中端养老机构床位建设，xx年xx个床位缺口较大的乡镇街各启动建设家中端普惠型养老机构。加快兜底养老机构床位建设，建设大荆、城东、虹桥、清江家区域性敬老院。
（三）大力实施设施建设保障行动。做好设施布局规划修编，xx年xx月前完成全市养老服务设施布局专项规划修编。加快闲置国资利用，计划利用闲置国有资源、企业厂房、办公用房等改建中端机构养老床位不少于张。
（四）大力实施居家服务提质行动。推进社会化运营，xx年先行在全市改造提升的村社区居家养老服务照料中心进行半社会化运营试点。建设家庭养老床位，鼓励有资质的养老服务机构将专业照护服务延伸到老年人家中，xx年在市区老城区等老年人集聚的区域开展试点。发展居家养老上门服务，xx年xx月底前调整和完善我市养老服务补贴制度实施细则。完善助餐配送餐，解决居家养老老年人就餐困难问题，出台《xx市老年食堂助餐配送餐实施方案》。推进适老化改造，xx年实现低保、低边、三老等特殊困难老年人家庭适老化改造xx户。
（五）大力实施机构运营能力提升行动。提升养老机构运营综合监管能力，实现养老服务机构综合责任险投保%。推进机构星级提质工作，开展养老机构星级创建、管理、评定活动。建立养老机构入住补贴制度，实行星级民办养老机构入住老人补贴制度和困难老年人入住养老机构补助制度。推进认知障碍照护床位建设，xx年完成新建认知障碍照护床位张。
（六）大力实施医康养结合行动。推进“养中有医”行动，鼓励现有床以上的养老机构做好医疗机构的设置。xx年实行全市养老机构内设医疗机构总数不少于家。推进康养联合建设，在养老机构、乡镇街道养老服务中心、医疗机构等单位继续进行康养联合体建设试点，xx年，建成家康养联合体。建设康复辅具展示平台，xx年建设集康复辅助器具与老年人用品租赁和适老化改造功能为一体的综合展示体验平台xx个。
（七）大力实施养老数字化改革行动。整合公安、民政、卫健、社保等部门的老年人养老服务资源打造一个集分析、研判和运用等功能为一体的智慧养老服务平台，解决居家养老标准化运营、助餐、上门服务、未来乡村（社区）建设等智慧化运营问题。打造老年人安全监管平台和养老服务机构场所安全监管平台，实现老年人紧急呼叫和养老服务机构安全管理。
（八）大力实施人才建设行动。加快养老服务人员培养，开展与大中专院校开展合作，定点培养我市养老服务专业人才，加快养老相关人员的职业资格培训和考证，xx年培训考证养老护理员xx人。加快养老人才引进，对养老相关专业大中专毕业生入职我市养老院工作的进行入职奖补。健全养老护理员岗位补贴制度，对持证养老护理员在我市养老服务机构工作的发放岗位补贴。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着"道虽通不行不至，事虽小不为不成"的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐。
一、端正思想
我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在20xx年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。
二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务
在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，终说服客户计划将130万的`分地款存入我行，我知道这还不是终的成功，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。
在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。在与客户打交道的过程中，真正做到以诚相待，把客户的利益视为自己的利益，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不懈努力，在”争一保二”活动中完成了营销存款180万，理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩，令我欣慰的是客户也得到了双嬴，他们在满足自己需要的同时，也享受到了建行更加细致周到的服务。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
斗转星移，进入已经一年，我始终从事话务员工作，在这段时间里目睹了也参预了公司的进展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到傲慢。20XX年的工作经受，自己对客服的工作多少积累了一些熟识和体会。现总结如下：
一、遵纪守例，以制度助进展
俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和进展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。
二、语言规范，以真诚助服务
话务员工作的一个基本特点就是与顾客互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着xx公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让顾客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入到到人心。
三、学无止境，以学问助成长
俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与吸取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习，把握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论的功底，才会有力气去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。
四、分散力气，以团结助奋进
团结就是力气，这句话至今是许多企业里的.座右铭。团结，一切困难都可以迎刃而解。一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平常的日常工作中找到的阅历、方法与其他同事一起共享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。
总的来说，这一年我还没能很好地摆正自己的位置和心态，由于我接触话务员行业的时间不长，以前x年的社区工作让我拥有了较强的应变力气，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导支配的各项工作。
这个一年来接听顾客来电，从开头吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声真诚的歉意，也能让顾客感受到我的主动处理问题的态度，以及优质的服务。不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，布满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。
⏤ 养老服务话务员工作总结 ⏤
时间如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经一年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经受了从惊奇到熟知，从热忱到迷茫，从烦躁到宁静不同的心路历程。经过一年多的工作，对话务员工作颇有感受，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开头我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里布满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”，那份激情已经平淡，新颖感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到时常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所转变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终在同事的.关怀和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
通过一年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点：
首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和气，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“感谢”，就能让我们得到无比的欢快，这份欢快也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。由于有些客户比较难以沟通，有时由于客户的表述力气不强，无形中给相互沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，认为正确而不怀疑对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有12分的细心。由于假如马虎，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样任凭，或许，刚开头很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增加自己的沟通力气和技巧，娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
终，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天确定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能时常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢快而又合格的话务员。