随着个人文明素养的提升，接触到报告成为常态。大多数报告在事件完成或发生后撰写。了解标准的正式报告格式至关重要。以下是小编整理的公关人员心理素质的基本要求，供参考，希望对大家有所帮助。
「1」公关人员心理素质最基本要求
大学生未来的工作地点更倾向于二线城市;受教育程度越高，月消费支出越高，越倾向于选择北上广、港澳台及国外发展;文科生倾向北上广和港澳台，医科学生更愿意去二线城市，农科学生选择三、四线城市和乡镇较多，理科生倾向国外！
7月8日，《20××中国大学生城市形象及择业倾向调查报告》在沪发布。
上海交通大学人文艺术研究院副院长谢耘耕教授介绍了《20×中×国大学生城市形象及择业倾向调查报告》的调查研发以及创作过程。大学生是城市现代化建设的后备力量，全面了解大学生对中国城市形象的认知和大学生的择业倾向，对中国城市发展和人才引进具有深远意义。为此，上海交通大学公共关系研究中心、上海交通大学社会调查中心对中国33个城市(涉及21个省、4个直辖市、4个自治区和香港)的123所高校的12000余名在校大学生、研究生开展大学生城市形象及择业倾向调查，以了解大学生群体对中国城市的印象以及大学生的择业倾向和优先考虑的因素。
本次调查的主要结果有：
大学生未来的工作地点更倾向于选择二线城市。在受访大学生中，选择在二线城市发展的比例最高，为57.2%，其次是北上广，占比29.5%，选择三线城市的比例为9.4%，选择国外、港澳台、乡镇和四线城市的比例分别为6.6%、3.1%、1.6%和1.5%。
男生更倾向于选择去北上广等发达城市发展，而女生更愿意选择二线城市。男、女生对工作地点的选择倾向存在差异，男生选择北上广的比例为31.7%，明显高于女生的27.9%;而女生选择二线城市的比例最大，为59.0%，高于男生的54.8%;此外，男生选择国外的比例为7.5%，略高于女生的5.9%。
大学生受教育程度越高，越倾向于选择北上广、港澳台及国外发展。调查发现，博士研究生选择北上广、港澳台和国外的比例分别为37.2%、3.2%、 8.5%，高于硕士研究生的29.3%、3.1%、4.0%和本科生的29.5%、3.1%、7.1%;硕士研究生选择二线城市、三线城市的比例为 59.5%、11.1%，高于博士研究生的46.8%、10.1%和本科生的56.8%、8.8%。
非农业户口大学生更倾向于选择经济发达地区工作。调查发现，非农业户口大学生选择北上广、港澳台和国外的比例分别为33.6%、3.5%和8.2%，明显高于农业户口大学生的22.7%、1.7%和3.4%;而农业户口大学生选择二、三、四线城市和乡镇的比例较高，占比分别为63.4%、11.8%、 1.9%和2.5%，高于非农业户口大学生的54.1%、7.8%、1.1%和1.0%。
东部地区学生倾向于选择北上广等发达城市，西部地区学生更愿意去二、三、四线城市及乡镇工作。受访大学生中，东部地区学生选择北上广的比例较高，为 36.6%，高于中部和西部地区的23.8%和17.6%;西部地区学生选择二、三、四线城市和乡镇的比例为65.4%、13.9%、2.5%、 2.1%，高于中部地区的62.4%、10.7%、1.9%、1.6%和东部地区的52.1%、7.1%、0.9%、1.5%。
985高校大学生更倾向于去北上广和国外等经济发达地区发展。调查发现，985高校的`大学生选择北上广和国外的比例最大，分别为37.0%和8.6%，明显高于211院校的28.5%、6.1%和普通院校的22.4%、5.0%;而普通院校选择二、三、四线城市以及乡镇的比例分别为61.4%、 12.7%、1.8%、2.4%，高于211院校的58.5%、9.6%、1.5%、1.4%和985院校的51.5%、6.3%、1.3%、1.4%。
就不同专业学生来说，文科生倾向北上广和港澳台，医科学生更愿意去二线城市，农科学生选择三、四线城市和乡镇较多，理科生倾向国外。调查发现，文科学生选择北上广和港澳台地区的比例分别为32.6%和3.8%，高于理、工、农、医科学生;相较于理、工、农、文专业，医科学生选择二线城市占比最高，为 65.6%;农学专业学生选择三、四线城市以及乡镇的比例均高于其他专业学生;理科学生选择国外的占比为8.4%，高于其他专业学生。
调查同时发现，月消费支出越高的大学生越倾向于北上广、港澳台及国外;月消费支出越低的大学生越倾向于三、四线城市及乡镇。每月消费支出在2500元以上的受访大学生更倾向于选择北上广，其比例为41.4%，另外，其选择港澳台和国外的比例也相对较高，分别为12.6%和16.0%;相比之下，每月消费支出在500元以下的大学生则更倾向于去三、四线城市以及乡镇工作，占比分别为12.0%、2.0%和5.0%。
调查发现，生活费用来源以奖助学金和校内兼职为主的大学生择业时更倾向于选择二线城市，占比分别为59.3%和59.1%;在选择三线城市的大大学生中，生活费用来源以校内、校外兼职为主的占比较高，分别为13.5%和11.4%;在选择北上广的大学生中，以奖助学金和父母亲友资助为主要生活费用来源的占比较高，另外，以父母亲友资助为主要生活费用来源的大学生倾向于去国外工作的比例也是最高的，为6.7%。
「2」公关人员心理素质最基本要求
宝洁进入中国24年来，宝洁的系列品牌在中国家喻户晓，并狂潮般占领了中国的高档日化品市场。自1993年起，宝洁公司连续17年成为全国轻工行业向国家上缴税额最多的企业。由此可见宝洁在中国的成功。本次对宝洁公司品牌形象的调查主要分析了当前消费者对宝洁公司品牌的认知，
通过此次调查我们可以看出，有百分之三十八的消费者经常购买宝洁公司的产品，有百分之五十的消费者偶尔购买宝洁的产品，可见，宝洁公司的市场占有率还是很高的。
在对宝洁产品类型满意度的调查中，我们可以看出，洗发护发产品占到了百分之四十七，护肤品占到了百分之四十一，可见宝洁在这两个产品中占有很强的优势
在对宝洁产品的满意度的调查中，很满意占到百分之四十七，不太满意占到百分之三十，不满意占到百分之七
引言：
一、调查背景
品牌，尤其是具有良好美誉度的品牌是企业获取竞争优势、进占目标市场的有力武器。在日化行业，由于日化制品的物质特性是高度相似的，品牌杂乱，而且目前这一行业的竞争激烈，包括日本的联合利华，法国的巴黎欧莱雅等，消费者购买和消费主要是受品牌因素的影响，因此品牌效应尤为显著。
宝洁公司作为全球最大日常消费品生产企业，一直很重视品牌形象的建设，为了了解宝洁公司在消费者心目中的品牌形象， 扩大宝洁的市场占有率，为宝洁以后的品牌宣传做准备，所以进行此次调查。
二、调查目的
此次调查的目的主要是，通过了解宝洁在消费者心中的印象，更深入的分析宝洁目前的市场份额，进一步提高宝洁公司的品牌形象，提高宝洁产品的市场占有率。而且目前中国二三级市场广阔，为进军二三级销售市场做好准备。
调查报告简介
调查地区：本次调查地点主要包括石桥子镇以及辽宁科技学院内。
调查对象：为石桥子镇居民以及辽宁科技学院学生。
调查时间：20xx年五月下旬
调查方法：本次调查采取校外和校内拦截式调查相的形式。
抽样方法：校外采取随机抽样调查，校内根据男女生比例，按1:1的比例调查。
样本量：本次调查共回收了100份有效问卷，
样本构成：校外50
校内：男生25，女生25
调查结果
1， 在对宝洁旗下产品的认识方面，海飞丝和飘柔占到了百分之五十以上，可见宝洁洗发水已经占有了中国洗发水市场的大量份额。
2，对消费者对宝洁产品购买频率的分析，有百分之三十八的消费者经常购买宝洁公司的产品，有百分之五十的消费者偶尔购买宝洁的产品，可见，宝洁公司的市场占有率还是很高的
3，对消费者购买宝洁产品的地点选择上，百分之二十七选择了商场，百分之四十七选择了超市，百分之十一选择了零售店，百分之十五选择了社区便利店，百分之五选择了网购，可见目前宝洁产品的主要销售地点应该放在商场和超市这一块，所以可以经常在这些地方做一些有利于提高品牌知名度的活动。
4在对消费者购买日化品考虑的因素中，价格占到了百分之三十，性能占到了百分之四十五，品牌占到了百分之十五，所以说，要提高品牌的知名度，首先得提高产品的质量
5在对宝洁产品类型满意度的调查中，我们可以看出，洗发护发产品占到了百分之四十七，护肤品占到了百分之四十一，可见宝洁在这两个产品中占有很强的优势，但其他产品消费者不是很了解。
6在对宝洁公司产品广告的满意度的调查中我们看到，很满意占到了百分之四十七，不好说占到了百分之十六，可以看出，宝洁公司在广告宣传这一块得到了消费者的认同，在消费者心目中已经树立起了良好的'企业形象。
7在对宝洁产品的不足的调查中，价格高占到了百分之三十器，质量不好占到了百分之二十四，包装不好占到了百分之十八，性价比底占了百分之二十一。可见，产品的价格和性价比是消费者首先考虑的因素。
8在宝洁的印象的调查中，先进负责的最高，占到了百分之四十一，放心负责的占到了百分之二十三，可见，宝洁公司已在消费者心目中树立了良好的企业形象。
结论和建议
本次对宝洁公司品牌形象的调查主要分析了目前消费者对宝洁企业形象的认知，和消费者对宝洁旗下产品的认知，通过调查我们可以看出宝洁目前已经建立起来良好的品牌形象，而且大多数消费者都了解宝洁的产品，而且建立了长期的消费关系，但是我们也看到了，在调查中，宝洁产品也存在不足，包装不好占到了百分之十八，可见在产品包装和广告这块，有待提高，纵观宝洁产品的广告，几乎是一个过程，好像同一条生产线上生产出来的不同产品。在广告的表现上更是雷同，宝洁的广告创意上更是得不到广告界的认可，因为实在没有什么特别之处，几乎都是在向消费者直接陈述产品的功能。所以，应该提高宝洁产品的广告创意。
由于我们本次调查的地点主要是二三线市场，消费者主要了解的是护肤和洗发护发类产品，其他的产品还不是很了解，而且这两类产品在二三线城市的市场占有率不是很高，
建议
1、坚持一切为了顾客的经营理念
“我们生产和提供世界一流的产品，以美化消费者的生活。作为回报，我们将会获得领先的市场销售地位和不断增长的利润，从而令我们的员工、股东以及我们生活和工作所处的社会共同繁荣。”这是“宝洁”公司在进行产品推广时常用的一句话，也是宝洁奉行“消费者至上、崇尚质量、科学创新、培养人才”的经营理念的具体体现。宝洁公司坚持以诚待人，坚持消费者第一位，大力维护自己的产品不被仿造而损害消费者的利益。应该坚持这个理念。
2、迎合市场需求，不断创造出独特的新产品，像海飞丝就是宝洁做的很好的一个产品。
3、打造高品质、高价位的品牌形象
4、独具魅力的宝洁广告
纵观宝洁产品的广告，几乎是一个过程，好像同一条生产线上生产出来的不同产品。在广告的表现上更是雷同，宝洁的广告创意上更是得不到广告界的认可，因为实在没有什么特别之处，几乎都是在向消费者直接陈述产品的功能。
5进一步做好产品的包装
在对宝洁产品的不足的调查中，包装不好占到了百分之十八。包装就是品牌的脸，一提到品牌，消费者立即想到包装。因此，必须为品牌设计一个容易被人出的包装，将平凡的名称赋予品牌生命。另外包装是品牌的容貌。品牌的视觉呈现是由品牌标志及包装设计元素组合而成。包装就像是电视及平面广告的签名，也是消费者到商店购物时所认识的产品。 所以，宝洁应加强包装的设计。
「3」公关人员心理素质最基本要求
铁岭市综合行政执法局成立以来，牢固树立公正、文明、亲民、为民的执法理念，大力发扬勤奋务实、拼搏进取的工作作风，全面开展各项行政执法工作。为提高我市的城市管理水平，提升城市形象做出了贡献。原来市区脏、乱、差问题得到根本改观，在社会上树立起行政执法队伍的新形象。其基本经验是：
一、坚强的领导班子和过硬的执法队伍
综合行政执法局以“建一流班子、带一流队伍、树一流形象、创一流业绩”为目标，将“群众满意、领导放心”作为全部工作的出发点和落脚点。不断改进工作作风，提高文明执法、文明服务水平。以良好的精神状态、高昂的工作热情投入到工作中。领导班子牢固树立全局观念，加强协调合作，互相支持配合，形成工作合力。本着思想决定行动、信念决定成败、制度规范行为、能力决定结果的原则，进一步明确了统一思想、坚定信念、加强沟通、完善制度、强化管理、提升素质的工作思路。充分发挥模范带头作用，加强班子建设，明确了全局发展方向，形成了促进全局各项事业大发展的领导合力。通过强化领导班子建设，提升了领导班子的整体素质、增进了班子默契，为全局各项工作的开展，提供了强有力的组织保证。同时带动全体机关干部和执法人员，人人心往一处想，劲往一处使，同心同德，群策群力，树立大局意识、责任意识，把全局的思想统一到城市管理事业上来，铸就了一支政治坚定、纪律严明、作风严谨、团结一致、业务精通的特别能战斗的行政执法队伍。
二、率先垂范，以身作则的领导形象
城市环境无小事。在工作中，综合行政执法局党组成员高标准、严要求，率先垂范、以身作则，要求全局职工做到的自己首先做到。局长侯云生提出工作就是责任，面对困难，领导要带头，需要弘扬奉献精神和牺牲精神，遇问题担风险时要领导先行。为了便于真实了解城市管理的漏洞，及时发现问题和解决问题，从局长做起，局领导班子成员带头上下班不使用公车接送，各基层单位在局领导班子的带领下，全局车辆私用现象得到了杜绝，公共资源得到更有效的利用，全局形成了朴实、务实的工作作风。另外，局领导实行带班制和包街路工作制。每位局领导均为值班当日的带班人，与值班人员一道上路检查夜间市容环境，及时发现并处理违法行为。确定每位领导包一条重点街路，一起上路执勤，甘当“马路局长”，用实际行动做出了表率。局长侯云生从综合行政执法局组建到现在，从没休过一个节假日，亲临现场指挥、亲自干，在清理整治混乱的早市时，凌晨两点到现场，靠前指挥。许多执法人员说：“局长都这样不辞辛苦，我们还说什么”。局领导以榜样的力量和无私奉献的精神，极大激发和鼓舞了全局人员的工作热情。使广大执法人员工作责任心明显增强，全市市容环境大为提高。
三、高度的事业心和强烈的责任感
综合行政执法局组建之初，在很多职责尚不十分明确的情况下，他们在工作中不推、不攀、不等，明确提出，没人管的事我们管，没人干的活我们干，充分体现了工作中的主动性，没有高度的事业心和强烈的责任感是做不到这一点的。同时，针对组成人员来自各个部门，大部分的人员原来彼此不了解、不熟悉的问题，提出团结协作的工作氛围需要全体执法人员共同营造。大力倡导讲求团结，互相尊重的工作氛围。开展全局职工人人争当先进模范人物的活动，在实际工作中，涌现出了一大批先进模范人物。六大队队长刘晓东身先士卒、勇挑重担、任劳任怨、无私奉献成为综合行政执法局先进模范人物中的一个缩影。六大队主要肩负除运雪、拆除违章建筑等大任务量、重体力的工作，全队队员都面临着超强度、超负荷的工作压力，刘晓东作为全队的带头人，遇到困难冲在前、遇到危险首先当，在局党组做出在市区内划定机动车停车位、制作便民信息栏和粉刷市区主要街路楼体、墙体美化市容环境等项工作中，率先请缨带领全局人员冒烈日、战酷暑奋战在工作第一线。目前，全局职工工作热情空前高涨，工作中任劳任怨、无私奉献，生活中团结互爱、互帮互助的现象蔚然成风，在全局范围内形成了学先进、赶前进、做先进的工作局面。同时增强全局职工的使命感和荣誉感，形成局荣我荣、局败我耻的工作氛围。城市管理行政执法队伍文明执法、规范执法的形象得到社会初步认可。
四、工作目标的高标准与执法实践的严要求
综合行政执法局成立之初，便提出了“四个一流”的工作目标。他们切身体会到，树一流形象、创一流业绩，必须建设一流的队伍，而建立一支政治、业务双强的队伍，是做好各项工作的保证。正确的政治方向、政治信念和政治觉悟是做好一切工作的灵魂。思想政治教育是提高队伍觉悟和调动人们积极性的有效方法。为加快建设一支全新的特别能战斗的执法队伍，解决人员新、机构新、职能新、业务新给综合行政执法工作带来的难度，综合行政执法局加大了对执法队伍的教育培训和管理，力求使全体执法人员的综合素质和专业水平与我市的城市管理和行政执法的要求相适应。他们认识到，能不能充分发挥一职多能作用，圆满完成各项工作任务，关键是看我们的执法队伍素质如何。同时队伍的战斗力也取决于人的素质，而人的素质来源于教育和培训。因此，市综合行政执法局将切实加强对行政执法人员的思想政治教育、勤政廉政教育、职业道德教育、遵纪守法教育以及法律知识、业务技能的培训放在首位。增强全体执法人员的政治、业务素质，提高依法行政水平，建立一支高效、严明、公正的行政执法队伍。市综合行政执法局在组建以来，抓“四个素质”建设，大力提高队伍执法能力。
一是推行军事化管理，培育全局人员优秀的政治素质。将严明的组织纪律、高效的行动指挥和优良的作风作为队伍管理的核心，并将军事训练融于日常管理的各个方面。
同时结合本局实际，开展了为期15天的军训和体能训练，局领导及全体人员开展军训和队列会操比赛，严格按照规定训练，高强度与高标准的军事训练，使全局人员养成了勇于吃苦、善于攻坚的良好作风。凡遇大型执法活动或突发事件，全局人员白天在30分钟内可以集中到达指定现场，晚上1个小时即可集结完毕。
二是倡导无私奉献精神，不断增强队伍的思想素质。他们立足于使每名执法人员从思想上适应苦、脏、累的岗位特点和要求，从品德上建立吃苦在前的奉献意识和职业操守，全体人员主动放弃节假日和公休，坚持早六晚九工作制，每人日均工作达15个小时以上。在近一年时间里，全局人员累计加班达3万小时，相当于完成了3年的工作量。
三是开展法律业务培训，提升执法人员的业务素质。实行集中分类轮训，通过系统培训，使执法人员学会了专业管理技能，增强了解决复杂和疑难问题的业务能力，夯实了执法基础。
四是坚持执法为民理念，提高执法人员的心理素质。教育和引导执法人员不断增强做好城市管理工作责任感和使命感，以良好的心理素质适应不断变化的形势需要，并在执法工作中以良好的心理状态对待管理相对人，做到临危不乱、沉稳应付、科学决策。同时实行用制度管人治事。从执法中言行举止到处罚程序，从服务的措施制定到落实的考核督察，制定了一系列适应为执法服务的规章制度，实现用制度管人治事。制定了14项行政执法制度，严格约束执法人员行为，加大对违规违纪队员的惩处力度。
在对队伍管理上，层层签定责任状，实行末位淘汰制，督促每位执法人员都要职责到位，公正文明的执法，使每位同志都既有责任感又有危机感。同时，借鉴外市先进管理经验，制定和完善了各项规章制度。目前，城市管理行政执法配套的法律体系正在逐步形成，为规范执法行为，提高队员依法行政奠定了制度基础。
五、创新的工作思路与求实的工作理念
综合行政执法局成立之初就明确提出：“抓思想统全局，抓班子带队伍，抓教育强素质，抓先进帮后进，抓制度促管理，抓创新增活力”的工作思路，体现了创新的工作思路。他们紧密结合自身工作职能，积极探索在新形势下，做好城市管理工作的有效途径，勇于创新、大胆实践。他们认识到，只有干好本职工作的热情和按部就班的工作作风是远远跟不上时代发展和社会进步要求的。首先，抓执法机制创新，切实提高城市管理效率。
一是实行局领导带班制和包街路工作制。
二是实施人员设岗定位管理。即将中心城区按大队辖区设立执勤片区，在每个片区设立了执勤岗，包片人员全天12小时在岗。
三是实施派驻街道副主任工作制度。在中心城区的6个街道选派精干人员任副主任，协调社区、街道和综合执法局关系，为逐步建立城市管理长效机制奠定了良好基础。
四是建立快速接诉与反应机制。设立了24小时举报电话。
五是实施辖区大队倒班工作制。
六是强化执法监督机制。成立了机动大队，及时发现和查处执法人员的违规行为，以此规范了队员查究违法和执法能力。
其次，抓执法理念创新，广泛开展亲民、助民、利民活动。
一是坚持“疏堵结合”的理念，彻底清除城市“牛皮癣”。非法粘贴和喷涂行为是困扰城市管理者的难题，市综合行政执法局自成立以来，在全市重点路段新设“便民信息发布栏”100多处，在方便市民发布信息的同时，从源头上解决了小粘贴的问题。
二是树立亲民理念，积极创造就业机会。为解决流动商贩占道经营的难题，先后建立3条下岗职工免费再就业一条街，使320余人再就业，减免收费数额达8.1万元。
三是树立助民理念，为中高考考生营造安静、整洁、规范的应试环境。四是树立利民理念，成功举办20xx年迎新春灯展和铁岭首届汽车展，达到了双赢的效果。采取市场化运作手段，筹集了制作资金。全市有42家单位参展，累计筹措资金200余万元，制作各类大型彩灯和机械灯46组，分别从不同侧面展示了我市20xx年各条战线取得的成果，同时丰富了市民的业余文化生活需要，在此次基础上，通过主动与新闻单位和广告公司联系，举办首届汽车展。为加强车展宣传工作，为参展企业无偿提供场地、行政执法服务和广告宣传，使车展取得了圆满成功。此次展会是我市历史上参观人数最多、参展车型最全、销售业绩最好的一次车展。参展车辆达300余辆，参观人数达5万余人次，在3天的展出期间销售各类车辆达60余台，销售额达600余万元。既为商家搭建了经营平台，又客观地宣传了城市管理中的行政执法。达到了双赢的目的。同时，根据五一至十一期间为城市管理违章事件的多发期的实际情况，建立24小时值班值宿制度。设立24小时举报电话，在接到举报电话后要求机动大队要在5分钟内到达现场，确保在最短时间内将市民投诉案件处理完毕。实行了全局人员上路延时执勤制度和局领导、机关科室包重点街路制，并与辖区大队人员从早6点至晚9点上路执勤，重点清理占道经商、沿街叫卖、车辆无序停放、乱贴乱画、乱喷涂等违规行为。针对北市批发市场等路段每日占道经商比较严重的情况，提出要求执法人员每日凌晨2点到达现场，对北市路实行死看死守，确保无占道经商、无市场外溢现象。
第三，抓执法活动宣传，增强市民的城市意识和守法观念，不断优化执法环境。市综合行政执法局采取多种宣传形式，使执法工作从部门职能变成全社会共同参与的全民行动。组织了城市管理综合行政执法宣传团。将“龙首山”合唱团冠名为“铁岭市城市管理综合行政执法宣传团”，使龙首山合唱团的300多名成员都成为城市管理的'义务宣传员，在重要节假日期间开展专题演出。今年灯展开幕式期间在文化公园举办了文艺演出，闭幕式期间举办了“综合执法之声暨20xx年迎新春灯展颁奖晚会和篝火晚会”。举办了以“铁岭明天更美好”为主题的文化广场活动等一系列大型活动，通过多种形式广泛宣传，为赢得社会各界的支持打造了宣传平台。
六、尽职尽责，雷厉风行，说办就办的工作态度
为了提升城市环境，提高市民生活环境质量，规范城市管理，改变多年来已经形成的市区内脏、乱、差的生活环境。综合行政执法局认真研究问题、想办法、定措施，采取一系列重大举措对城市环境进行治理，做了大量卓有成效的工作。他们发扬雷厉风行、勤奋务实的工作作风，明确职责、狠抓落实，尽职尽责做好每一项工作，充分展现了执法队伍的新形象。一是高质量完成除运雪工作任务。建局之初针对市区冬季除运雪工作存在的问题，制定预案、提前准备、全局动员，及时高质量地完成除运雪工作任务。去年11月开始，我市连续遭遇3场大雪的袭击，为解决这一问题，综合行政执法局制定了工作预案，提前与各除运雪单位明确了责任分工，做到早准备、早落实、早协调。因方法得当、措施有力，组织协调全市出动扫雪人员30万人次，清除路面积雪240万立方米。同时，局领导班子带领全局人员深入到南出口6000余米的路段上，连续工作达8个小时，直到工作至凌晨2点，基本清除了该路段路面残留的大量积雪。开创了铁岭建市以来除雪速度最快、质量最好局面。二是深入落实“门前六包”责任制。明确了临街单位均是“门前六包”的责任单位，负责本单位门前卫生、绿化、清理小广告、车辆有序停放、门前亮化和清除冰雪六个方面责任，目前，已与5212家单位签订了责任书。同时，在全省首次开展了清理经商业户橱窗小招贴活动，累计清理橱窗贴字62570张。三是认真做好坐商归店、行商归市、点面结合工作，治理占道市场和流动商贩。规范了流动商贩屡禁不止的难题，整治了贸易城早夜市、荣富市场等8处严重影响城市环境的市场，依据法律程序强制搬迁了花鸟鱼市场，广泛推行并实施市场经营公示制度，有效规范了市场经营行为，实现规范管理。四是为进一步改变城市面貌，提高市民生活环境质量，打响了全市拆除违章建筑战役。目前，累计拆除违建309户，退还违建占地面积达39854.95平方米（含大棚）。五是严把审批关，从源头杜绝违章建筑情况的产生。加强监察、严格审批，对于新产生的违章建筑，发现一起查处一起，不断加大建筑物对私自拆改监管力度，查处私自拆改和擅设围栏84处，制定在源头杜绝违章建筑现象再度发生的政策，杜绝以罚代管行为。六是下决心解决多年来市区内车辆乱停乱放问题。规范市区停车位、设置便民信息栏，从源头治理违规停车和小张贴的存在。本着标本兼治的原则，筹集资金在市区内新建机动车停车场6处，在重点路段划定停车位20xx个，使各类车辆都在规定位置整齐摆放。同时在市区主要居民区科学规划设置了便民信息栏，既满足了市民的生活需要，也在源头上遏制和治理了小张贴的泛滥。为了彻底解决存在的问题，制定了举报小张贴奖励制度，鼓励市民举报违法小粘贴和乱涂乱画的行为，并派专人对市区主要街路实行24小时死看死守，进一步杜绝小粘贴和喷涂现象的发生。七是全面实施“亮化工程”和市区主要街路临街建筑进行粉刷工作，为提升城市市容环境，提高市民维护城市环境的自觉性。筹措资金200余万元，以大型公共建筑物和标志性建筑为夜景照明装饰的重点。对临街居民住宅楼实施楼体亮化。同时，组织机动大队坚持每晚定时巡查，通知各单位按时亮灯，有力保证了亮化的效果与质量。八是大力整治不规范户外广告和牌匾。组织开展了大规模户外广告专项治理工作，共拆除户外广告和牌匾1300块，面积5100平方米。九是深入开展整治殡葬陋习专项执法活动。组织执法人员清理市区内不规范石碑、石碑的经营业户19家，在市区禁止市民烧纸行为，共出动执法人员1500余人次，清理烧纸点1037个，增强了广大市民的科学和文明殡葬意识。针对城市管理的实际需要，全力开展市容环境整治活动。十是为创建规范、有序、良好的城市环境，为迎接我市创建优秀中国旅游城市的“省检”和“国检”奠定坚实的基础，开展了“大干100天”活动，美化街路两侧墙体。组织人员粉刷主要街路的墙体，清理道路两侧残余的建筑垃圾。目前，已粉刷墙体面积24000平方米，出动运输车辆60台次，清运各类建筑垃圾和杂物800立方米。
七、敢抓敢管，职责到位，敢于碰硬的工作作风
坚持依法行政，文明执法，是做好综合行政执法工作的关键。在执法过程中，综合行政执法局明确职责，要求全体执法人员注重自身形象，身体力行。既要做到敢抓敢管、依法行政、严格执法，同时必须规范执法，文明执法，严格按照法律法规规定的程序进行，在社会上营造一个有法必依、执法必严，违法必究和文明执法、人性化执法、热情服务的执法环境和执法氛围，推进我市的城市品位和精神文明建设。一年来，在办理的案件中，没有一宗错案。在执法过程中，执法人员做到了打不还手，骂不还口，用实际行动捍卫了国家利益和法律的威严。许多市民反映，行政执法局的执法人员就是素质好、水平高，他们依法行政，文明执法，确实有一种不同于以往的执法感觉，为政府执法树立了新的形象。目前，全局查处300余件违章案件，没有适法不当和越权执法的现象发生。同时为彻底解决户外广告和牌匾设置混乱、乱摆乱放、一店多牌的现象，大力整治不规范户外广告和牌匾。为保护相对人的利益，在依法行政的前提下，制定优惠政策，提供人性化服务，制定了对积极配合整改的商户进行相应减免收费的优惠政策，针对各商户的实际情况派专人提供指导服务，最大限度的减轻单位和业户的负担，制定了减免收费的政策，对自行拆除有困难的，由局出资雇佣专业人员和设备免费帮助其拆除，对主动拆除并按规定设置的，减收一年广告管理费。这一举措使市区广告牌匾做到了“四统一、四化”标准，做到外观灯饰化、内容时尚化、画面精细化、质量标准化，实行一店一牌，使城市面貌焕然一新。
八、紧扣中心，服务大局的全局意识
综合行政执法局成立以来，牢固树立大局意识，坚持一切工作服从、服务于市委、市政府的中心工作。以为铁岭经济发展创造良好城市环境为己任，为群众解愁、为政府分忧。一是在我市棚户区改造工作中，承担了十趟房棚户区改造拆迁的主要工作，把此项工作做为全局工作的重中之重来抓，全局上下统一思想，高度重视，切实落实好市委、市政府此次棚户区改造的相关政策，局领导和动迁人员夜以继日、废寝忘食奋战在动迁工作第一线。从5月10日至10月15日，先后4批次，组织人员168人次进驻棚户区开展动迁工作，共动迁286户。二是认真开展车辆规范管理活动。为强化管理、严格执法，确保我市取缔人力客运三轮车、整顿城市交通秩序工作目标的实现；确保此项工作能够得到及时、有效的落实，树立政府威信，做好取缔人力客运三轮车后续执法工作，采取了专人巡查和专项整治相结合的方式对9月15日后依然运营的人力三轮车进行整治。全局人员加班加点，对每条街路逐一巡查，发现一台扣缴一台。同时在火车站、天宝商城东门广场对收缴的人力客运三轮车进行了大规模的销毁活动，展现了市委、市政府取缔人力客运三轮车的决心，在全市范围内形成收缴人力客运三轮车的高压态势，保证了我市取缔人力客运三轮车工作的顺利进行。三是快速完成龙首山周边建筑情况调查工作。按照市委关于加强龙首山管理专题办公会议的要求，局领导班子马上组织召开会议详细布置龙首山周边房屋专项调查任务，将其作为重点工作来抓。组织人员利用周六、周日多数房主都在家的有利时机，对龙首山界碑以外50米的环山建筑物进行拉网式调查，调查内容包括房屋面积、有无房照、使用性质、审批部门及审批时间等各项情况。此次活动出动执法人员230余人次，调查龙首山界碑以外50米建筑357户，总面积83684.21平方米。经过调查，切实掌握了龙首山周边房屋情况的第一手资料，为强化龙首山管理奠定了坚实的基础。
总之，铁岭市综合行政执法局在成立短短的一年时间里，以思想求实、作风扎实、工作务实的“三实”理念开展各项工作。他们积极探索、务实工作，圆满完成了各项工作任务，取得了突出成绩，城市管理水平大大提高，市容市貌变化显著，赢得了社会各界的认可和好评。同时塑造出了规范执法、严格执法、文明执法、热情服务相结合的亲民型综合行政执法新形象。
「4」公关人员心理素质最基本要求
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，用心应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作
一个好的'客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了超多的培训：
1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、用心应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一状况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，透过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，务必做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，xx年4月份，用心准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
「5」公关人员心理素质最基本要求
一、重视函件大客户服务工作，提高从业人员综合素质。
今年以来，全省上下深入贯彻“函件业务一把手工程”，主要领导负总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的重视，为大客户服务和管理工作提供了组织保证。
省局高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立大客户服务领导小组和服务小组，明确服务小组成员，加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为服务小组成员，共同为大客户提供优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员，深入到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户进行洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。
各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志，做好大客户的服务工作，深入到大客户中间，亲自参与业务的洽谈，项目的谈判，搞好市场营销工作，取得较好的效果。
全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务知识和营销技巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进行培训，并由信函广告局的相关同志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为“20XX年全省函件业务发展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户管理”、“如何做好商函营销策划”、“如何加强名址库建设”等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大客户的服务技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局20XX年对800多人次的商函从业人员进行培训，提高了全体从业人员的大客户服务水平。
二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。
今年以来，各局更加注重大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜集整理大客户的资料，对大客户的资料进行归类整理，健全完善大客户档案，加强管理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完善。一年来，省局函件业务大客户服务小组注重对省级大客户的走访公关，加强与客户平时的联络沟通，建立良好的'公共关系，建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南（福建）汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础上，采取动态管理的办法，对大客户资料进行适时的修改完善，保证大客户资料的准确性，采取相应的营销公关方法，提高大客户服务的效果。
健全完善的大客户资料，使各局在开展经营工作时目标更加明确，营销公关更有针对性，收到了事半功倍的效果。
三、注重项目的营销策划工作。
今年以来，各局在着力提高服务水平的前提下，注重为大客户制订策划书，做到方案先行，营销方式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和交叉营销为主的营销方式。方案营销的加强，在为企业赢得业务收入的同时，也为全省大客户管理积累了许多好的经验。《东南汽车数据库营销方案》、《集美学村90周年纪念活动邮政整体服务方案》、《信达汽车销售公司邮寄商业信函策划案》、《海尔商业信函策划案》、《5·18“海交会”项目策划案》等营销项目策划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销策划方案，体现了客户价值的实现，也使大客户服务水平上了一个新台阶。福州局通过方案营销，为东南（福建）汽车工业有限公司制作26.25万枚的邮资封，利用名址信息，寄递促销类商函，宣传东南汽车公司刚刚面市的新款车，函件业务创收34万元。在此基础上，与东南汽贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈，共同征集汽车消费客户的名址信息，取得较好的效果；为移动公司推介利用企业拜年卡业务进行客户维护，得到移动公司的认可，开发贺卡型企业金卡7万枚，创收38.5万元。厦门局通过方案营销实现了海尔工贸、福特汽车等商函客户的突破。同时，厦门局还实施客户资源共享化策略，利用不同企业的数据库展开交叉营销，即通过对客户A的用户进行客户B的业务宣传，又对客户B的用户进行客户A的宣传，在客户AB间不存在行业竞争的前提下实现双向互动。他们在为中国银行策划本册型中邮季刊邮寄给长城卡的用户时搭载移动公司的全球通业务宣传，在移动对帐单中夹寄中国银行的理财宣传，发展“巴黎春天百货”成为移动公司的联盟商家，持移动的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢节假日巴黎天都会利用移动公司的数据邮寄优惠资料。
详尽、可行、双赢的方案，容易得到客户的认可，促成营销活动的成功。一年来，省局本着“统谈分签”的思路，先后为省移动公司、省电信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、福建东南汽车公司等大客户量身定做了营销活动方案，得到客户的认可，有些方案已经得以落实，产生效益。省移动公司的全球通升级版客户对账单、福建东南汽车公司利用邮政数据库信息进行汽车产品推介的方案都取得了很好的效果，在为客户提供优质服务的同时，也为邮政企业带来较好的经济效益。
四、加强对大客户整体性营销活动的开发。各局结合节假日、客户重要节日等节日商机，针对大客户的用邮特点，充分了解大客户的用邮需求，注重对大客户的深度开发。
福州局紧紧抓住大众消费习惯，结合建设银行准备开展“刷龙卡贷记卡，奉上温馨年夜饭”业务促销的有利时机，制定宣传促销方案，为客户制作活动宣传单10万份，借助邮政数据库营销手段，对目标客户进行寄送宣传，创收18。2万元，收效显著。抓住“国庆”、“圣诞”、“元旦”、“春节”等节日商家加大促销的商机，为麦德龙、好又多、大洋百货、世纪联华等大客户寄送广告类促销商函，帮助客户促销商品，发展业务，增加了邮政商函收入。
厦门局注重做好大客户的维护和开发工作，对戴尔公司、好又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦门航空、旅游景点大客户进行开发，5月份以来，戴尔公司的月均广告类商函寄递量均达50万件以上，月交寄业务量持续高居我省榜首；厦门好又多商场月均商函寄递量近30万件；厦门麦德龙商场月均商函寄递量达9万件；5月份为海尔工贸制作邮简式商函8万件；11月份为厦门航空寄递白鹭里程卡账单3.52万件；为厦杏摩托加印服务质量反馈卡式明信片5万枚；景点门票明信片市场拓展较为成功，5月份和7月份制作“万石植物园”旅游门票明信片20万枚；8月开发鼓浪屿门票明信片7万枚；10月份开展鼓浪屿钢琴博物馆4万枚门票明信片。
泉州局抓住移动进行全球通十周年《蓝色盛典》宣传的有利时机，为大客户制作纪念封、门票等，创收44.11万元。安溪局利用“5·17世界电信”为电信和移动公司分别寄递广告类商函，为大客户的宣传进行服务，增加邮政商函收入；在教师节来临之际，搞好移动分公司大客户整体性营销活动的策划，开发集问候和优惠刮奖券于一身的问候型明信片——“教师问候刮奖卡”明信片；泉州市区分局和晋江局利用商函数据库为房地产商、机械厂、会展公司、商会等行业客户寄递商函近30万件。
漳州局大力开拓学校教育市场，抓住大中专院校招生录取的契机，积极拓展录取通知书市场，由联通公司出资，为三所学校制作录取通知书，在录取通知书中夹联通公司业务宣传，创收14.5万元；抓住教师节的契机，与团市委合作，开展“十万贺卡颂师恩”活动，创收14.6万元；12月份抓住“飞向太空——中国载人航天展”在漳州市农展馆举行的契机，参与此次航展的策划、制票、售票，共制作了7万张明信片门票。诏安局抓住夏季高温用电负荷急剧攀升，政府大力推行节约型社会的有利时机，积极公关，成功为诏安县电力公司策划并制作了《安全用电知识》系列宣传广告8万份，并由电力公司提供名址按址投递，不仅创收6万元，并通过此项业务收集整理出近10万用电户名址信息，达到了“一举两得”的效果。
莆田局在与电信、移动公司签定账单寄送协议的基础上，积极向客户宣传利用账单名址进行数据库营销的意义，得到客户的认可，定期为客户寄送商函进行个性化的业务宣传，取得了“双赢”的效果。
各市局还针对函件业务的特点，结合每个阶段工作的重点，时地推出活动策划方案，在为大客户提供优质服务的同时，挖掘潜在的客户。今年来，省局针对业务特点，先后制定了数据库营销服务专家、“金秋鸿雁”数据库营销套餐、企业拜年卡业务推介、吉祥如意贺年有奖保险明信片、邮政国际特惠邮资信封和明信片等业务推介书，针对大客户和潜在的客户，运用数据库营销手段，在全省范围内对目标客户进行寄递，搞好重点业务的宣传推介，刺激了客户的需求，收到了良好的效果。
五、走访大客户形成制度，了解大客户对邮政服务的意见和建议。
走访客户，及时了解客户对邮政服务的意见和建议，及时了解客户的需求，可以使我们的服务工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客户服务小组领导亲自带领大客户服务小组成员，坚持定期、不定期走访大客户，注重平时的情感交流，搞好与大客户的公共关系。厦门、漳州等局经常对大客户进行走访公关，加深和大客户的感情。通过走访公关，获取更多的客户信息，开展有的放矢的营销活动，对大客户进行深度的业务开发。宁德局在业务揽收过程中，注意搜集客户信息，在了解到移动公司要开展一系列宣传活动的信息时，主动走访客户，帮助大客户制订活动方案，为移动动感地带三人篮球赛、移动创作大赛提供服务，增加商函业务收入。龙岩局在对电信客户走访过程中，了解到电信客户准备对无绳电话进行阶段性的促销，为大客户制订促销方案，利用广告类促销商函进行寄发，得到客户的认可。三明局、南平局为大客户设立大客户代表，加强与大客户的沟通，及时了解大客户的信息，开展相应的营销活动，取得了较好的营销效果。
一年来，我们虽然在大客户的服务管理上取得了一些成绩，但也存在一些问题，主要表现在以下几个方面。对大客户需求的研究还不够。今年以来，虽比较注重项目的开发，但对客户的需求研究还不够，特别是地市局，忙于对市场、客户的维护，忙于日常的经营工作，对大客户的用邮需求，没有花更多的时间进行研究，对大客户的服务缺乏针对性。
走访公关的频次还不够。由于平时忙于事务性的工作，对大客户的走访公关还比较少；有时是有业务时，或针对一些具体的项目，才上门进行服务，管理和服务的力度较大，而疏于平时对大客户的走访公关。
对大客户的深度开发还不够。这是我们目前大客户服务管理中较为薄弱的，常常仅就某个项目，或某项业务，对大客户开展服务工作，缺乏对大客户的深度开发。
方案营销的力度还需要加强。虽然省局对全省性的业务制定营销方案，但只能对全局的工作进行总体的安排和部署，需要各局结合各自的实际加以落实。在方案执行过程中，还存在不能结合各自的实际，制定营销方案，搞好方案营销的现象。
对大客户的营销项目落实不够。对大客户制定营销方案后，抓落实的力度还不够。特别是营销项目策划方案到各地市局后，一些单位策划能力较弱，抓落实的力度还不够，影响了项目开发的结果。
「6」公关人员心理素质最基本要求
一、管理精细化
商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。
二、工作标准化
处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。
三、服务规范化
服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的.时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮———于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
「7」公关人员心理素质最基本要求
一、活动活动主题：
展现大学生精神风貌，营造科技文化艺术节氛围
二、内容：
板块一：科技月
板块二：文化月
板块三：艺术月
三、活动目的：
为了贯彻党和国家的教育方针，进一步落实中共中央、国务院【XX】16号文件精神，大力加强大学生思想政治教育，积极推进素质拓展计划，丰富和活跃校园文化生活，展示我院教育教学改革和校园文化建设成果，提高学生的职业素养和审美情趣，为创建省级示范性高职院校做好充分准备。经研究决定，于xx年4月日6月举办我院第五届科技文化艺术节
四、活动时间：
xx年4月至6月
五、活动地点：
四川商务职业学院(和盛校区)
六、主办单位：
四川商务职业学院;
七、承办单位：
院系学生会、社团联合会
八、活动负责人：
第五届科技文化艺术节组织委员会(附录一)
九、策划：
组委会特别策划小组
十、活动形式
职业素质与专业技能比赛、文体比赛、科技创新、专业成果展示、学习讲座、文娱演出等，力求推陈出新
〖活动前〗(负责人: 郎松亭)
十一、时间安排
4月1日 组建第五届科技文化艺术节组织委员会
4月2日 组委会所有成员在开会，讨论活动的名称、主题、以及主要内容和形式;
4月5日 宣传部张贴海报并与广播站配合进行长时间的全院宣传和动员。
十二、活动前期准备：
(1)特别策划小组：负责此次活动的策划书
(2)宣传部：负责此次活动的宣传工作，制作广告牌宣传展板要善于利用广播站的力量
(3)外联部：负责活动的赞助工作
(4)文娱部：负责征集节目，并组织排练
(5)活动部：积极配合帮助其他部门工作的开展，进行会场布置等
(6)财务部：负责此次活动所有费用的预算与记录工作
(7)秘书部：对本次活动进行记录，并协助活动部对活动做好采购准备
〖活动中〗(负责人：张家林)
十三、活动流程：
〔 科技文化艺术节启动仪式 〕
本活动旨在调动全学院同学的积极性和参与性，营造好的、大的、有影响力的科技文化艺术节氛围，起到宣传和动员作用。
时间：xx年4月6日
地点：振华广场
承办单位：院团委
出席领导：学院主要领导
活动对象：全院学生
「8」公关人员心理素质最基本要求
一、活动名称：
感恩教师
二、活动目的：
庆祝教师节
三、活动内容：
1、师生联谊篮球竞技大赛
2、感恩教师系列活动：
(1)召开感恩教师主题班会。
(2)制作感恩教师海报、板报。
(3)展览感恩教师海报。
四、活动时间：
(1)20xx年9月1日~20xx年9月4日(海报、板报制作)
(2)20xx年9月5日晚(召开主题班会)
(3)20xx年9月7日~20xx年9月10日(海报展览)
(4)20xx年9月9日下午4：30~6：00(师生联谊篮球竞技大赛)
五、活动地点：
(1)篮球竞技大赛：北区篮球场
(2)海报展览：南区1号教学楼前
六、参赛人员：
1、师生联谊篮球竞技大赛系篮球队员及老师
2、感恩教师系列活动09界全体班级
七、活动具体安排：
(1)9月1日~9月4日，各班积极制作感恩教师主题板报、海报。并于9月4日下午四点半交到建工系学生会办公室。
(2)9月5日晚自习，各班召开主题班会并作会议记录，与9月6日下午将会议记录交到建工系学生会办公室。召开班会时，要求至少有一个老师参加。
(3)9月7日~9月10日在南区1号教学楼前进行感恩教师主题海报。
(4)9月9日下午4：30~6：00，建筑工程系系队篮球队员与老师打篮球，中场休息时，进行罚球线定点投篮比赛。
(5)工作人员安排：体育部负责协助监察部组织篮球大赛，宣传部负责出宣传海报，并对各班海报进行评选;生活部负责对各班板报进行评选。分别选出三名团体奖。
八、活动宣传：
1、在校园张贴海报进行宣传
2、召集各班班长进行再次宣传及具体安排
九：主办单位：
xx建筑职业技术学院建筑工程系团委
十：承办单位：
xx建筑职业技术学院建筑工程系学生会监察部
十一：协办单位：
xx建筑职业技术学院建筑工程系学生会体育部、宣传部、生活部。
「9」公关人员心理素质最基本要求
大学生的心理健康是关系到大学生成才与否的头等大事。当代大学生的心理健康不仅影响着自身的发展，也关系到全民族素质的提高，更关系到国家人才的培养。心理素质作为整个精神活动的基础，对我们大学生的影响是极其广泛而深刻的，他影响和制约着大学生各方面素质的发展，渗透到大学生的一切活动中。本次组织的活动能够促进同学们之间的交流，拉近同学间的距离，让生活充满更多熟悉的`面孔，共创快乐生活。培养同学们的团结协作能力，和增强班级的凝聚力，荣誉感，打破以寝室为小团体的活动方式，让大家能够携手走在一起。
一、活动名称：
xxx学院10级制药二班的心理健康活动
二、活动主题：
朋友一生一起走
三、活动时间：
待定
四、活动地点：
宽敞大教室
五、活动方式和内容：
1、采取心理小游戏的方式和续演心理情景剧，彼此相辅相成将现实的问题演绎出来并让大家一起解决，培养同学们的团结协作能力和增强班级凝聚力，心理辅导员和班主任的点评更能让同学们从本次活动中感受到朋友的重要性。
2、活动总结和评价
六、设计思路和活动亮点：
本次活动以续演心理情景剧为主，小游戏为辅，环环相扣，将现实中的问题用心理情景剧的方式表现出来，再以小游戏的方式给同学们以启发。本次活动将具有认可度的心理咨询这一元素融入到本次活动，即本次活动心理辅导员和班主任也投入到整个活动过程中，能够更好的让同学们明白朋友的重要性和体会到本次活动的意义。
七、实施条件：
1、气候适宜，宽敞大教室布置的很温馨，同学们心理状态都在一个很好的时期。
2、时间把握的恰到好处，同学们都有时间来参与，还有班主任和心理辅导员的参加，同学们的参与度很高。
3、准备好小奖品以及活动所需的各种道具
4、心理辅导员和班主任的指导让本次活动能够更好的开展。
八、活动过程：
1、准备阶段：
在活动开展前的一个星期内，宣传委员和组织委员在班级大力宣传这次的班级心理健康活动。生活委员、班长和团支书根据活动所需去准备各种道具，以及购买活动所需的小奖品和邀请参加活动的老师们。心理委员与每个寝室的心理气象员加强交流，时刻了解同学们的生活及心理状态，在活动开展前遇到突发状况能够适时的做出调整。
2、展开活动：
时间：待定
地点：宽敞的大教室
步骤：
①活动导入：
操作：主持人向参加的同学们简介本次班级活动的意义，并提出活动规则：全身心投入到本次活动中来;真诚的表达自己，倾听他人，不批判，保守秘密，关闭手机。
指导语：大家好，我们今天在这里举行一次班级心理健康活动，相信过了这么长时间大家都已熟识了并且部分同学之间都已建立起深厚的友谊。然而现实生活中大家却形成了以寝室为单位的小团体，致使班级不能很好的团结在一起。所以希望通过本次活动能够打破这种局面，使大家更好的融洽在一起。建设团结互助的班级氛围。其次希望通过本次活动能够让大家明白朋友的重要性，希望我们同窗四载能够建立起深厚的友谊。
下面我向大家介绍一下本次活动的规则：希望在活动的过程当中，每个人都能全身心的投入，能够真诚的表达自己，倾听他人，不批判，保守秘密，关闭手机。请大家到工作组那里抽签分组，并按照要求重新坐好相应的位置。谢谢!
②开始：游戏——穿越生死线
主持人请3名选手上台，助手在4米外拉起一根离地一米的绳子。主持人宣布游戏规则，告知选手可以以任何姿势穿过绳子(“生死线”)不碰而且姿势创意者极为第一。各选手全部被用红布蒙上眼睛，助手撤掉绳子，主持人拉着第一个选手原地转两圈，使其面向4米外的绳子站定。选手开始在主持人的夸张，紧张的大声提示下“穿越生死线”(根本不存在)第一个选手穿过后取下红布，第二个选手开始，一次进行。主持人请大家评议姿势最搞笑，最独特，过程最辛苦者第一，并赠送小奖品，增加活动的趣味性。
指导语：各位，我们的活动马上就要开始了，在我们的活动开始前，请大家用热烈的掌声欢迎我们的嘉宾：心理辅导员王玉老师和班主任陈京老师(主持人鼓掌)。
各位，我们活动的第一个环节是小游戏，叫做“穿越生死线”，同学们是不是很激动啊!我们的工作人员会在四米外的地方拉起一根离地一米的绳子(主持人边说工作组人员边演示)，每个组需选出两名选手参加，每位选手都要蒙上红布，我会拉着每位选手原地转两圈，使你们向绳子方向站定，大家可以以各种姿势穿越绳子，我们将评选出姿势创意，最搞笑的选手，所以这个环节还设立了一个神秘的小礼品，大家要加油啊!下面请我们的每组选手上场吧!
③互动环节：游戏——无家可归
三人一组，两人扮演大树，面对对方，伸出双手搭成一个圆圈;一人扮演松鼠，并站在圆圈中间;主持人或其他没成对的人担任临时人员。主持人喊“松鼠”，大树不动，扮演松鼠的人就必须离开原来的大树，重新选择其他的大树;主持人或临时人员就临时扮演松鼠并插到大树当中，落单的人表演节目。主持人喊“大树”，松鼠不动，扮演大树的人就必须离开原先的同伴重新组合成一对大树，并圈住松鼠，主持人或临时人员就应临时扮演大树，落单的人表演节目。主持人喊“地震”。扮演大树和松鼠的人全部打散并重新组合，扮演大树的人也可扮演松鼠，松鼠也可扮演大树，主持人和其他没成对的人亦插入队伍当中，落单的人表演节目。
指导语：刚才选手们的姿势是各有千秋啊!相信大家的肚子都已经受不了了吧!相信经过这一个游戏大家都已经放开了，现场的气氛很是沸腾啊!接下来我们再来玩一个互动游戏吧!
这个游戏叫做“无家可归”，需要每组有三名选手上场，三人一组，两人扮演大树(主持人边说工作组人员边演示)，面对对方，伸出双手搭成一个圆圈;一人扮演松鼠，并站在圆圈中间;我或其他没成对的人担任临时人员。当我喊“松鼠”，大树不动，扮演松鼠的人就必须离开原来的大树，重新选择其他的大树;我或临时人员就临时扮演松鼠并插到大树当中，落单的人就要表演节目的。当我喊“大树”，松鼠不动，扮演大树的人就必须离开原先的同伴重新组合成一对大树，并圈住松鼠，我或临时人员则临时扮演大树，落单的人表演节目。当我喊“地震”。扮演大树和松鼠的人全部打散并重新组合，扮演大树的人也可扮演松鼠，松鼠也可扮演大树，主持人和其他没成对的人亦插入队伍当中，落单的人依然是表演节目的。(确认同学们明白规则后)开始游戏。
④案例分析：朋友矛盾
本环节为同学们提供大学生活中常见的朋友之间的矛盾的案例，供大家分析，谈谈自己的看法。每个小组有将近十分钟的时间来讨论，再由每个小组选出一个代表谈谈本组的看法。最终由心理辅导员和班主任对每个案例进行总结。同学们在此环节中有什么问题可自由咨询老师们。
案例：
小明是大一的学生，他和原来的两个朋友与另一个男生甲在新学开始认识后成为好朋友，经常四个人一起出去玩，但时间一久突然发现甲其实并不像自己开始认识的时候一样。发现甲很爱卖弄自己，经常把朋友的秘密说出去，而且很多小毛病，小明他们一说他，他就不高兴，觉得小明他们乱说，一点也不懂他，每次犯错小明都很耐心的劝他，但他一直都感受不到，一天到晚怪小明不了解他，不支持他。现在甲和另外一个朋友吵架了，甲就一直去小明面前说那个朋友的不好，可是小明知道他们之间的事，所以相信那个朋友而不是甲，甲就很生气，一直怪小明，小明他们就一直和他谈，小明认为朋友就应该好好相处的，可是甲就是没有认识到自己的错误啊，总觉得错的是他们而不是自己。请问小明该怎么办呢?
指导语：刚才的场面真是惊心动魄啊，不过也让我们看到了部分同学的才艺。这个游戏让我们在娱乐的同时也让我们明白到现实生活中挫折困难不断，有些事我们可以一个人解决，但有些却是我们无法解决的。因此我们应当有一个避风的港湾，应当学会请别人帮助，学会把自己的心声向值得信任的人倾诉，比如父母，同学，班主任或我们心灵驿站的心理委。我们都是你的好朋友，我们需要你们。
相信大家在两个游戏之后各位的大脑的精神都处于状态，那么下面我们就要进行下面的一个环节，案例分析。我们的工作组人员会给大家一个案例(主持人说时，工作组人员开始分发案例)，供大家分析，谈谈自己的看法。每个小组有将近十分钟的时间来讨论，再由每个小组选出一个代表谈谈本组的看法。最终由心理辅导员和班主任对这个案例进行总结。同学们在此环节中有什么问题可自由咨询老师们。好了，下面的时间就留给大家吧!
⑤实践操作——续演心理情景剧《朋友》
通过上一个环节的案例分析，同学们对解决朋友之间矛盾的思维处于一个活跃状态，在此基础上本环节将通过续演心理情景剧的方式，由同学们实际操作来解决朋友之间的矛盾。
首先，将同学们随机分成小组(组织者们除外)。先由组织者们表演出这个情景剧中同学之间摩擦矛盾的开始。
然后，为增强本环节活动的趣味性，由分成的小组分别演出矛盾激化的过程，再由心理辅导员和班主任选出最符合现实的一组。
接着再由分成的小组围绕着选出的这一最符合现实的矛盾激化继续表演解决办法的过程。并且在这一表演过程中，需每一组有一名人员扮演具有性的心理委员来总结陈词，将心理咨询这一元素融入到本次活动的这一环节中。
最终由老师们点评，并选出较优秀的一组，给予相关的说明。这一环节同学们仍可给予相应的时间自由咨询老师。这一环节设置相应的小奖品，让同学们的兴趣更浓厚。
本环节的实践操作让同学们对现实中的朋友之间的矛盾有了更深刻的认识和了解，并能够初步具备了相应的解决矛盾的能力。再加上老师们的点评，同学们将会在今后的生活中能够更好的解决朋友之间的矛盾。
指导语：听了同学们和心理辅导员的分析，不禁深有感触，现实生活中的我们朋友之间更多的是需要我们换位思考和宽容啊，希望本环节的案例分析能够让大家有所收获。
本环节理论上的讨论，相信大家对现实生活中的朋友之间的矛盾有了更近一步的认识和了解，为我们下一个环节打好了基础，让同学们处在一个状态进行下面的一个环节。
各位刚才是理论上的讨论，那么下面的这一环节就是实践操作了——续演心理情景剧。顾名思义啊，也就是先由我们工作组表演现实生活中同学之间的矛盾导入。然后，为增强本环节活动的趣味性，由每个小组分别演出矛盾激化的过程，再由心理辅导员和班主任选出最符合现实的一组。接着再由分成的小组围绕着选出的这一最符合现实的矛盾激化继续表演解决办法的过程。并且在这一表演过程中，需每一组有一名人员扮演具有性的心理委员来总结陈词，最终由老师们点评，并选出较优秀的一组，给予相关的说明。这一环节同学们仍可给予相应的时间自由咨询老师。这一环节也设置了神秘的小奖品哦，大家加油啊!
⑥提问：在人际关系中，你认为什么最重要?
特别邀请心理辅导员老师为我们讲话
引申问题：换位思考——联系实际，师生，朋友亲人之间应该学会换位思考，退一步海阔天空。就拿学生跟老师说，老师辛辛苦苦为我们班尽心尽责，忙这忙那的，我们应当和老师换位思考下，理解老师艰辛，积极配合老师班级活动。同时老师也应当理解同学，每个人都会犯错，重要的不是惩罚，而是给他一个机会，让大家拉他一把从新站起来。
指导语：大家的表演各有千秋，都给出了自己的答案，老师们的点评也让我们耳目一新。相信同学们从这次的实践操作中对现实生活中同学之间的矛盾有了更深的体会。老师们的分析点评让我们今后更能从容的面对这样的困惑。
下面我们自由发言，请大家围绕“：在人际关系中，你认为什么最重要?”这一话题谈谈自己的看法，本环节最终特邀心理辅导员讲话。
⑦心理委员的总结
本次活动已接近了尾声，这一环节由本次活动的组织者之一的心理委员为大家总结一下这次活动的主题——朋友。
心理委员：各位，我想先给大家讲个故事：一次理发师给周总理刮脸时，总理咳嗽了一声，刀子把脸刮破了，理发师十分紧张，不知所措，周总理和蔼地说：“这不能怪你，我咳嗽前没有和你打招呼，你怎么知道我摇动呢?”这件小事使我们看到了周总理身上的一种美——宽容。凡事先找自己的不足，进行换位思考，在与同学、老师、家长以及社会上的人接触中，宽以待人。你要学会尊重别人，每个人都有自己的优点和缺点，不要看不起别人，要尊重他，帮助他，帮助别人，也能给我们自己带来快乐。我想大家都懂得“赠人玫瑰，手有余香”的道理，所以，不难发现，朋友相处之道，宽容是很必要的。希望同学们能把这次的活动付诸于今后的学习生活中去。
送给大家一首诗：《宽容》
每个人总会在某一短暂瞬间认识自己。
某一瞬间在你有所领悟时，
在你被感动时，都该一一细细收藏。
宽容不是迁就，也不是软弱，
而是一种充满智慧的处世之道。
包容那些你无法容忍的人;
原谅那些曾伤害过你的人;
肯定那些你所爱的人;
尊重那些值得尊重的人;
明白那些爱你的人;
放过那些不爱你的人;
记住那些曾爱过的人;
放弃那些不属于你的人;
珍惜那些值得爱的人;
铭记那些真心待你付出的人;
懂得那些对你用心良苦的人;
体会那些曾为你流泪的人;
拒绝那些你不爱的人;
爱上那些爱你的人;
喜欢那些爱你的人;
感激那些曾折磨过你的人;
感激那些真心帮过你的人;
指导语：各位，本次的活动已接近了尾声，下面就由我们班的心理委员为大家总结这次活动的主题——朋友
⑧写下自己的心愿
每人发一张爱心形状的便利贴，让大家写下本次活动后的心愿，贴在墙上的爱心之中，留下一份美好的记忆。
指导语：心理委员的总结是那样的深情，我想大家都能明白心理委员那首诗里那份浓浓的友谊之情，希望大家在今后的生活中能够真正的相互理解相互宽容。
下面请大家写下那份心愿贴在那堵墙的爱心之内吧，让我们大家一起留下一份美好的回忆(工作人员分发便利贴)。
⑧大家齐唱《朋友》
当同学们又一次深刻的互相了解之后，大家的内心的友谊之情更加的澎湃，而本次活也接近了尾声，《朋友》这首歌是这次活动的结局，同学们能够在这首歌中看到未来，看到希望，大家携手齐唱《朋友》共未来。
指导语：各位，朋友一词贯穿着我们的生命，我们的生命也正因为有着朋友的存在才体现了他的价值。我想，朋友值得我们用真心去对待的，无论生活在哪个国度的人，我们都需要朋友。下面让我们进行我们的最后的环节，让我们携手共唱周华健的《朋友》，让我们在歌声中展望未来。
3、活动评价及总结：
1)游戏活动的方式历来是同学们所喜欢的，再加上本次活动提出续演情景剧这一方案，新颖的设计更能吸引同学们的参与。团队成员事先在班级做了充分的动员与宣传工作，保证了全班同学的参与。
2)前期准备充分，根据同学的空余时间，安排好场地。我们团队成员熟悉整个过程，能够脱稿主持活动，这对于本次活动的成功至关重要。
3)在游戏过程当中，宣传心理健康知识，同学的接纳度更高一些。
4)整个活动从设计、准备到实施对团队成员的考验颇多，我们个人在整个过程中也得到锻炼和成长。
5)总体来说，这个活动在带来娱乐欢乐的同时也给予大家一定的自我了解和反思，相信今后大家的那份情谊会更加的凝实。
活动负责人：xxx
「10」公关人员心理素质最基本要求
第一部分：基本信息
在填写基本信息的时候，很多同学会恨不得把自己的祖宗三代的信息都写上去，这又不是搞政审，不用写得这么详细的。我们只有把自己的一些基础信息填写上去就好，能让企业了解到自己和联系到自己就行了。最后再把自己美丽或者帅气的照片贴上去就可以了。
第二部分：工作经验
这估计是很多同学都不知道怎么写的一个部分吧！其实这里我们可以把自己在校期间组织过的一些社团活动写上，也可以把自己参加过的兼职或者暑假工时的一些工作经验写上去。在写工作经验时一定要有针对性，如果写一些与应聘单位无关紧要的工作经验，那写上去也是毫无意义的。
第三部分：荣誉证书
现在企业在招人的时候大多数会考虑选择一些综合实力强的人才，所以我们可以把自己在校期间所得过的一些荣誉奖项和技能证书也写上去，让招聘单位对你有进一步的了解，这将会大大提高你应聘成功的几率。
第四部分：自我评价
很多的同学在评价自己的时候，会写上一大堆的描述词，但这并不是什么聪明的表现。把自己描述得天上有地上没的，这样只会让别人觉得你是个不靠谱的人。再写自我评价时，可以把自己的一些兴趣爱好等等写出来，对自己的评价也要明确，只要突出自己的卖点就好，不用长篇大论的去评价自己的。
简历，顾名思义就是要简洁明了，把自己突出的闪光点写出来就好，没必要长篇大论的，面试官每天要看那么多的简历，你写得再多有什么用，他也就是粗略看看而已，所以要想写好一份好的求职简历，做到重点突出，言简意赅就好。
「11」公关人员心理素质最基本要求
本人乐观向上，爱好广泛，拥有较强的适应能力，并具有良好的身体素质。与同学相处和睦融洽，乐于助人，对工作踏实，认真负责，学习能力强，能较好完成任务。注重团队合作，能够积极参加学校及班级组织的活动，并能在活动中充分发挥出自己的作用。
性格开朗，工作认真负责，细心，有很强的责任心和进取心,头脑灵活，不怕吃苦，接受能力强，能够很好的处理同事的关系，具有强烈的团队合作精神，并能承担一定的工作压力