大家做好准备迎接考试了吗?留学群诚意整理“2017年导游证考试导游业务高频考点二”，欢迎广大考生前来学习。2017年导游证考试导游业务高频考点二十一、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?处理步骤①耐心解释，说明我方难以照办的理由。②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。③如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。十二、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?处理步骤①切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。②不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。十三、...