【呼叫中心客服实习报告】

　　您好，请问有什么可以帮您? ， 感谢来电，再见! 。这两句话伴随了我一个半月的时间。在上海电力公司市东供电公司，我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。在这段时间内，通过师傅们的言传身教、循循善诱，把积累了多年的人生财富和实践经验毫不保留地传给了我，很好地发挥了 传、帮、带 作用，使我受益非浅，收获颇丰，在思想认识、工作能力等方面都有了长足的进步和提高，也为我今后的学习打下了坚固的基础。

　　由于我是新手，所以，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上95598平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到95598 设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

　　然而95598作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的接线员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

　　如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才能让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子 肚子里有倒不了来。所以我常常在网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到反馈意见，要听清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，做到急客户之所急，想客户之所想。

　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，做得更好。

　　日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在95598客户服务中心忙忙碌碌的工作了一个半月。回首过去，展望未来，回顾这段时间来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

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　　客服实习报告前言

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　　随着现代企业竞争的趋势，公司走向培训之路，培养出一批好的、适合公司发展、能为公司创造良好效益的优秀人才，是企业发展的必然之路。下面是留学群小编为大家整理的业务员培训计划，欢迎大家阅读。

　　业务员培训计划【一】

　　我们制订了个人的目标体系，也对市内的所有楼盘信息都进行了摸底，也知道了每天要做的三件事的顺序，同时还制订了自己的人际关系发展规划，现在开始对自己每天的时间进行一下合理的安排：

　　一、想办法制订每日工作流程表

　　没有工作目标和每天时间安排的人，总是很悠闲，而有了明确的目标，对自己每天时间安排得比较满的人，是没有空闲时间的，每一点时间都会过得很有意义很有价值。所以，我们要养成每天制订工作流程表的习惯。

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　　1、对家装业务员来说，工作表要把第二天要办的事、要见的人放在第一位，比方说和某客户约好第二天见面或量房，那你一定就要结合双方约定的时间和地点来安排自己的行程。最好在约定地点附近开展业务。

　　2、工作表要学会预留出一段时间，不能把时间计算得很紧张。比方说，原定计划上午在小区做业务，下午2：00去见一个客户，中间有半个小时的车程，而你就不能将时间排到下午1：30分才行动，至少应该留出半个小时的空隙，一则防止路上有意外，二则提前到场等待客户，给客户体现出尊敬感。

　　3、工作表要随身携带，随时查看。你不可能每天都按照工作一丝不变地去工作，但至少工作表能够让你抓住主要的工作。

　　二、一天时间安排(参考建议版)

　　现在，我们根据家装业务的特点，推出一个参考建议版的一天时间安排：

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　　下文《业务员的职责》是由留学群为大家整理提供，需要业务员岗位职责相关内容敬请关注留学群实用资料业务员岗位职责专题。

业务员的职责

　　【1】

　　1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。

　　2、积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

　　3、负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。

　　4、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

　　5、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。

　　6、填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。

　　7、做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。

　　8、完成营销部长临时交办的其他任务。

　　【2】

　　作为一名超市营业员，其具体的岗位职责如下：

　　1.负责超市进货及管理工作。

　　2.负责编制进货计划，检查商品销售和商品适销情况。

　　3.负责招商厂家进店资格的初审把关。

　　4.负责商品结构调整和经营品种的检查，保证经营品种类别齐全，品种丰富。

　　5.负责客户档案。

　　6.根据进货计划和市场情况，及时了解市场动态，解决进货中的问题。

　　7.如违反以上条例者，视情节轻重处以10—100元的罚金。

　　【3】

　　1、在部门负责人的领导下，负责规定区域的销售管理工作。

　　2、热情主动、礼貌待客、公平合理的接洽业务。

　　3、进行市场调查，挖掘有市场潜力的地域和客户。

　　4、结合公司安排，提出年度市场销售、出差及网点建设计划。

　　5、收集市场动态与竞品信息，及时上报。

　　6、结合具体市场，逐步规划网络，并逐步提升网络质量。

　　7、执行公司规定的销售政策，并根据市场反馈，提出合理改进意见。

　　8、收集区域市场信息，掌握区域市场动态、特点和趋势，并将所收集到的有用信息反馈给相关部门以便作为决策参考资料。

　　9、了解国内展会的信息，根据公司计划参加展会活动，尽可能与客户达成合作意向，扩大区域市场。

　　10、不断学习行业知识，不断提高业务素质。

　　11、遵守职业道德，保守商业机密。

　　12、完成上级引导交给的其他的工作、任务。

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　　岗位职责范本 |

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　　一、对销售工作的认识

　　1.市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出销售任务。暂订年任务：销售额100万元。

　　2.适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。

　　3.注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。

　　4.目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。

　　5.不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，达到多赢。

　　6.先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。

　　7.对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本。

　　8.努力保持和谐的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。

　　二、销售工作具体量化任务

　　1.制定出月工作计划和周工作计划、及每日的工作量。每天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。考虑地广人多，交通涌堵，预约时最好选择客户在相同或接近的地点。

　　2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。

　　3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。

　　4、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

　　5.填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。

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自我评价
用朋友们的话来形容是严于利己，宽于待人的 人，我一直认为人没有不会的，只有不愿学！

工作经验

教育经历

2006-9 至 2008-6漯河职业技样学院室内设计专业

　　业务员需要每天的激励，以下是留学群小编为您整理业务员励志语录,供您参考，希望对你有所帮助，更多详细内容请点击留学群查看。,供您参考，希望对你有所帮助，更多详细内容请点击留学群查看。

　　业务员励志语录1

　　1. 只有一条路不能选择——那就是放弃的路;只有一条路不能拒绝——那就是成长的路。

　　2. 最重要的就是不要去看远方模糊的，而要做手边清楚的事。

　　3. 我太穷了，不能买太便宜的东西。

　　4. 销售前的奉承，不如售后的服务。这是制造“永久顾客”的不二法则。

　　5. 人之所以能，是相信能。

　　6. 在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作。.

　　7. 目标和信念给人以持久的动力，它是人的精神支柱。

　　8. 情执是苦恼的原因，放下情执，你才能得到自在。

　　9. 自信者不疑人，人亦信之。自疑者不信人，人亦疑之。

　　10. 心存希望，幸福就会降临你;心存理想，机遇就会笼罩你。

　　11. 本来无望的事，大胆尝试，往往能成功。

　　12. 在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。

　　13. 不作什么决定的意志不是现实的意志;无性格的人从来不做出决定。

　　14. 取得成就时坚持不懈，要比遭到失败时顽强不屈更重要。

　　15. 你什么时候放下，什么时候就没有烦恼。

　　16. 人生，最宝贵的莫过于光阴;人生，最璀璨的莫过于事业;人生，最快乐的莫过于奋斗。

　　17. 一旦立下目标，不达目标绝不罢手，方可成功。

　　18. 一辈子专心做一件事情。

　　19. 人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。

　　20. 失败是什么?没有什么，只是更走近成功一步;成功是什么?就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。

　　业务员励志语录2

　　1. 世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。

　　2. 世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。

　　3. 只有一条路不能选择——那就是放弃的路;只有一条路不能拒绝——那就是成长的路。

　　4. 最重要的就是不要去看远方模糊的，而要做手边清楚的事。

　　5. 昨晚多几分钟的准备，今天少几小时的麻烦。

　　6. 一流推销员——卖自己;二流推销员——卖服务;三流推销员——卖产品;四流推销员——卖价格。

　　7. 销售时传递给顾客的第一印象：我就是你的朋友，我今天与你见面就是和你交朋友的，所有顶尖高手都是会把客户 当家人的人。

　　8. 随时随地都在销售，把销售变成一种习惯。成长永远比成功重要，你可以不在销售中成交，但你不可以在销售中不成长。

　　9. 只有找到了与顾客的共同点，才可能与他建立关系。销售就是建立关系，建立人脉。

　　10. 小事情就是一切，煮熟的鸭子为什么会飞掉?是你的细节失败了，让顾客不爽了。

　　11. 销售不变的法宝——多听少讲，多问少说;服务的最高境界——发自内心，而不是流于形式。

　　12. 销售等于帮助，一...